최근 높은 판매수수료로 논란을 빚고 있는 유명 홈쇼핑업체들이 부실한 광고관리로 인해 다시금 소비자들의 원성을 사고 있다.
방송 시 광고된 내용과는 전혀 다른 사양의 제품을 배송한 후 '설치'를 이유로 반품을 거부하는가 하면, 방송 중에만 적용되는 사은품 혜택 사안을 홈쇼핑 온라인 몰에 그대로 노출해 소비자 혼란을 불러일으키기도 했다.
특히 TV홈쇼핑과 연계되는 온라인몰과 카다로그 판매 시 재고 여부조차 제대로 관리되지 않아 소비자들을 허송세월하게 만드는 사례도 발생했다.
피해 소비자들은 “직접 눈으로 상품을 볼 수 없을 뿐만 아니라 판매원과 면대 면의 접촉없이 오직 광고만을 통해서 구입하는 홈쇼핑의 판매 특성상 분명하고 확실한 정보를 전달하는 것은 홈쇼핑업체들의 필수 덕목"이라며 "판매 수수료 챙기기에 급급해 정작 기본이 돼야 할 제품광고 및 재고관리 등 기본적인 서비스 관리는 뒷전인 모양새”라고 지적했다.
방송통신심의위원회 광고심의팀 관계자는 “제품 자체가 거짓, 허위, 과장 광고일 경우 내용에 대해 심의 후 사안에 따라 행정지도나 법정제재인 사과, 주의, 경고 등을 고지하도록 하고 방송 사고는 사안에 따라 처리한다”고 밝혔다.
한편, 금융감독원 보고서에 따르면 GS홈쇼핑, CJ오쇼핑, 현대홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, 농수산홈쇼핑 등 일명 빅5 홈쇼핑업체들의 판매수수료율은 평균 32~37%로 백화점(25~29%)들보다도 훨씬 높은 수치다.
◆ 광고와 다른 세탁기 설치 후 모르쇠
29일 서울 도봉구 도봉1동에 사는 장 모(여)씨는 홈쇼핑 광고방송만 믿었다가 낭패를 겪었다.
장 씨는 지난 10월 31일 A사에서 세탁기를 판매중 인 것을 보게 됐다. 쇼핑호스트가 세탁기의 사양에 대해 소개하고 있는 중 '세탁조와 세탁판이 스테인리스'라는 광고 문구가 눈에 띄었다.
현재 사용 중인 제품의 세탁판이 스테인리스가 아니었던 터라 삶는 기능 등 사용 시 찜찜함을 느껴왔던 장 씨는 선뜻 구입을 결심, 56만9천원을 결제했다.
하지만 며칠 후 배송된 제품을 확인한 장 씨는 기가 막혔다. 세탁판이 스테인리스라는 광고와는 달리 플라스틱판이었던 것.
화가 난 장 씨가 홈쇼핑 측으로 “방송과는 다른 제품이 배송됐다”고 항의하자 “물건에는 이상이 없고 설치 후라 취소는 안 된다”고 오히려 큰소리였다고.
장 씨가 방송과는 다른 제품 배송에 대해 항의를 계속하자 그제야 확인 후 연락을 주겠다며 태도를 바꿨다. 하지만 결국 4일이나 시간을 끈 후에야 잘못을 인정, 해피콜을 통해 제품을 취소하겠다고 응대해 장 씨를 실망시켰다.
장 씨는 “실제 제품과는 다른 정보로 고객의 구매를 유도하고는 이후 결제취소하면 끝이라는 태도에 정말 화가 난다”며 목소리를 높였다.
이에 대해 A사 관계자는 “확인결과 MD와 PD간의 작업 중 실수로 일어난 일로 잘못된 화면이 방송돼 이 같은 일이 발생했다"며 "최초 문제 발생 시 제대로 응대하지 못한 것에 대해 죄송하게 생각하며 앞으로 같은 일이 일어나지 않도록 주의 하겠다”고 말했다.
◆ "주지 않을 사은품 광고는 왜 해?"
대전 월성구 봉산동에 사는 임 모(남.45세)씨는 홈쇼핑업체 B사가 운영하는 쇼핑몰에 공개된 광고를 믿었다가 업체 측의 말바꾸기에 불만을 토로했다.
그는 10월 말 인터넷몰에서 삼성 디지털 TV 46인치를 180만 원대에 구입했다.
그러나 온라인 쇼핑몰 사이트에 롯데홈쇼핑의 방송 분을 동영상으로 걸어둔 것이 문제가 됐다.
TV 판매 방송분에는 디지털 카메라, 적립금 20만원, 40만 원선 보상, 8기가 메모리, 22인치 LCD TV 등의 사은품이 지급된다는 조건이 있었고 임 씨 역시 파격적으로 지급되는 사은품이 마음에 들어 구매를 결정했다고.
하지만 막상 배달 된 물건은 디지털 TV한 대 뿐이었다. 사은품이 도착하지 않은 것으로 알고 업체 측으로 문의하자 '실제 방송시간에만 주는 혜택'이라며 임 씨는 해당되지 않는다고 설명했다.
임 씨는 “온라인 쇼핑몰에서 구입할 경우 실시간 방송 시 주어지는 혜택을 받을 수 없다는 안내멘트가 사전에 고지되지 않았다. 사은품과 같은 구매에 영향을 미치는 중요사항은 정확히 안내해야 하는 거 아니냐”며 이의를 제기했다.
이에 대해 B사 관계자는 “혼란을 끼친 것에 대해 진심으로 죄송하게 생각한다”며 “사은품은 방송 중 구매고객에게 한정적으로 지급되는 것이었고 실제 인터넷으로 해당 상품을 검색해 구매할 경우 혜택을 받을 수 없는 것이 맞다"고 설명했다.
이어 "고객만족차원에서 모든 할인혜택과 디지털 카메라를 드리는 것으로 종결했다”고 덧붙였다.
◆ 재고도 없는 상품 카달로그서 광고
수원시 권선구 탑동에 사는 김 모(여.35세)씨는 재고가 없는 제품인지도 모른 채 목을 놓아 기다려야 했다.
김 씨는 지난 달 8일 C사 카탈로그에서 염색약과 리필제품으로 구성된 세트 상품을 5만6천800원에 구매했다.
평소 흰머리가 많은 친정어머니께 꼭 필요한 제품이라 생각한 김 씨는 배송지를 친정집으로 지정했다. 하지만 2~3일 후 배송 예정이었던 제품은 열흘이 훌쩍 넘도록 소식이 없었다.
C사 측에 문의한 결과 염색약 용기 공장에 문제가 생겨 배송이 지연된 것이며 일주일내 도착할 것이라고 해 믿고 기다렸지만 3주 간 해외 출장을 다녀올때까지 감감무소식이었다.
업체 측에 항의하자 ‘더 이상 지연되지 않게 할 것이며, 혹시나 그렇더라도 연락을 주겠다’고 했지만 아직까지 김 씨는 염색약을 받지 못했다.
김 씨는 “그때 만약 어머니와 얘기하면서 알지 못했다면 업체 측은 어떤 조치도 하지 않고 내버려뒀을 것”이라며 “돈을 떼먹을 심산이 아니고서야 어떻게 이렇게 무책임할 수 있느냐”며 분개했다.
이에 대해 C사 관계자는 “카탈로그 제품이다 보니 수량이 완벽하게 구비되지 못한 상황에서 주문을 받았고 또한 예상치 못한 제조공장 문제로 배송이 지연됐다”며 “환불과 함께 다른 염색약 세트를 전달했다”고 밝혔다.
[소비자가 만드는 신문=이성희 기자]
