국외항공사 서비스와 관련 피해가 크게 늘고 있는 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.
올 한해 한국소비자원의 1372 소비자상담센터에 접수된 항공여객서비스 상담 및 피해구제 현황을 분석한 결과, 상담 건수는 전년 동기 대비 약 51.9% 증가한 1천830건이고, 피해구제 접수 또한 181건으로 전년 동기에 비해 94.6% 증가한 것으로 나타났다.
이처럼 피해구제가 크게 증가한 것은 국외항공사 관련 피해가 늘어난 것도 한 원인으로 분석됐다. 국외항공사 관련 피해는 86건으로 전년 동기 36건에 비해 2.3배 증가한 수치다.
2008년 이후 접수된 항공여객서비스 관련 피해구제 건의 신청 사유를 확인한 결과, 운항 관련이 전체 피해구제 건수의 53.7%(460건)로 가장 많았고, 다음으로 항공권 관련 18.8%(161건), 수하물 관련 5.1%(44건) 등의 순이었으며, 그 외 여행사 업무처리 관련 19.3%(165건)로 소비자불만이 많은 것으로 나타났다.
# 사례 1-항공권 구매 취소 시 수수료 과다 요구 소비자 김 모(여.40세)씨는 지난 9월 1일 A소셜커머스 업체를 통해 9월 23일 출발하는 국외 B항공사의 항공권을 구입. 5일 후 개인사정으로 A업체에 결제취소를 요청했지만 해당 상품에 특약이 있다며 수수료 10만원을 청구 받았다.
# 사례 2- 수하물 파손에 대한 보상 요구 소비자 김 모(남.40세)씨는 지난 1월 10일 국내 저비용 A항공사의 항공편을 이용해 태국 골프투어를 다녀왔다. 1월 15일 항공팩으로 포장되어 있는 골프가방을 정리하던 중 골프클럽이 파손된 사실을 확인하고 보상을 문의했지만 7일이 경과되어 규정상 보상이 어렵다는 답을 받게 됐다.
# 사례 3- 여행사 과실로 추가 발생된 비용 부담 요구 소비자 송 모(여. 30세)씨는 지난 3월 31일 A여행사를 통해 미성년 자녀가 이용할 UM(UnaccompaniedMinor. 동행자 없는 소아)서비스가 포함된 인천-런던 구간 왕복항공권을 요청했으나 A사의 과실로 서비스가 누락, 구입취소를 요청했지만 취소수수료와 재구매에 따른 항공권 차액 부담을 요구받았다.
<소비자 주의 사항>
1. 항공편 운항 스케줄을 수시로 확인한다
- 항공권은 다양한 사유(현지 공항사정, 기상상황 등)로 취소되거나 지연될 수 있음을 고려하여 일정을 여유있게 조정하고, 예약확인 및 탑승 전까지 수시로 항공편 스케줄을 확인한다.
2. 예약내용과 항공권을 꼼꼼히 확인한다
- 홈페이지에서 직접 구입할 경우, 결제 시 운항 스케줄 내용을 다시 한 번 확인한다.
- 여행사 등을 통하여 구입할 경우 예약당시 요청한 내역과 항공권의 일정이 동일한지 꼼꼼히 확인한다.특히, 영문이름, 여행지명, 비자 등은 잘못되었을 경우 탑승할 수 없다.
3. 항공권 변경 · 취소 시 약관을 반드시 확인한다
- 항공권의 날짜 변경이나 유효기간 연장, 취소 등의 사유가 발생할 경우 항공권의 종류에 따라 환급 규정이 다양하므로 구입 시 항공권의 변경 및 취소에 따른 약관을 확인한다.
- 변경 및 취소 시는 계약 당시 약정한 규정에 따라 수수료가 공제되었는지 여부를 확인한다. 특히, 할인항공권이나 특가항공권의 경우 항공권 대금이 약관 등의 이유로 전액 환급되지 않는 경우가 많으니 주의.
4. 고가이거나 파손되기 쉬운 물품은 반드시 휴대한다
- 노트북컴퓨터나 카메라 등 고가의 전자제품이나 보석류·귀금속류·현금 등은 파손되거나 분실된 경우 항공사에 따라 보상이 불가능한 경우가 많고, 반입이 금지되는 물품도 도착 국가별로 다양하므로 수하물 운송조건에 대한 내용은 사전에 항공사로 문의하거나 홈페이지를 통해 확인한다.
5. 국외항공사 이용 시 항공권 구입 및 운송에 대한 규정을 반드시 확인한다
- 국외항공사로 인해 운항의 지연 및 결항, 수하물 관련 사고 등이 발생하였을 경우 국내 지사 또는 판매점 등을 두고 있지 않다면 원활한 처리가 어려울 수 있으므로 근거 자료를 현지에서 확보하는 것이 좋다.
<피해발생 시 대응방법>
항공여객서비스 관련 피해가 발행하였을 경우 피해를 확인한 즉시 해당 항공사에 통보해야 하며, 당사자 간 해결이 어렵다면 소비자고발센터 등을 통해 피해구제를 신청할 수 있다. (자료출처:한국소비자원 T-gate)
