"'흥국화재의 꿈은 고객님의 행복입니다'라고 하더니 실제 서비스를 보니 헛웃음이 날 지경입니다."

흥국화재(대표 김용권)에대한 가입자들의 원성이다.

올 한해 소비자가 만드는 신문에는 흥국화재 서비스와 관련된 소비자 불만이 쇄도했다.

시장점유율에 비례해 비교해봐도 손보업계 중위권인 흥국화재(17건)의 피해제보 건수가 손보업계 4위인 LIG손보(19건)와 비슷한 수준. 중위권 자리를 두고 경쟁중인 메리츠화재나 한화손보 보다도 크게 많았다.

경쟁사들의 소비자불만이 '불완전판매'나 '해약환급금' 등 비교적 '경미한' 사안인데 반해 흥국화재의 경우 담당직원의 무책임한 일처리와 보험금 미지급 등 악성화한 내용이 많았다. 더욱이 소비자의 민원 제기에도 나 몰라라식의 태도 역시 좀처럼 개선되지 않고 있다는 지적이다.

이때문에 소비자 민원 해결율이 거의 최하위 수준이다.

이같은 상황을 그대로 반영하듯 흥국화재는 금융감독원이 발표한 2009년도, 2010년도 ‘금융회사 민원발생평가 결과’에서 각각 최하위인 5등급과 4등급을 기록했다.

◆ 현장출동 직원의 무책임한 일처리에 소비자 울화통

19일 부산 동구 범일동에 사는 서 모(남.46세)씨는 “다 알아서 처리하겠다”는 현장출동 직원의 말만 믿었다가 경찰서에 출두하게 됐다며 억울함을 호소했다.

그는 지난 11월 24일 우회전 신호 위반으로 인한 본인의 과실로 택시와 추돌사고를 냈다. 흥국화재 현장출동팀 직원이 출동했고, 서 씨는 직원에게 수차례 경찰 신고 여부를 확인했다. 그러나 현장출동 직원은 “소비자 과실 100%로 알아서 처리하겠다”며 경찰에 신고할 필요가 없다고 확언해 서 씨는 그의 말을 믿고 돌아갔다.

그러나 일주일 후, 서 씨에게 경찰서로부터 출두 요청이 들어왔다. 흥국화재가 택시공제조합에 구상권 30%를 청구하면서, 택시공제조합이 서 씨를 경찰서에 신고한 것. 서 씨는 구상권 30%청구에 대해 어떠한 내용 전달이나 의논 과정을 거치지 못한 상태였고 결국 택시공제조합과 합의를 하고 벌금을 물어야 하는 처지에 놓이게 됐다.

흥국화재 보상팀에 따져 묻자 "우리들은 업무 절차에 따라 실행했을 뿐”이라며 “택시공제조합 측에서 경찰에 신고할 거라고는 미처 예측하지 못했다”는 무책임한 대답만 돌아올 뿐이었다. 사고 당시 현장출동 직원 역시 “소비자 신고를 하든 마음대로 하라”며 서 씨의 화를 돋웠다.

서 씨는 “흥국화재는 벌금 내고 벌점 받으면 끝이라는 태도로 일관하며 소비자를 나 몰라라 한다”고 억울함을 토로했다.

이에 대해 흥국화재 관계자는 “현장출동 직원은 과실 협의 권한이 없으며, 이에 대한 언급도 금지 되어 있다”며 “사고 현장 및 과실 판단은 보험사 보상직원의 고유권한”이라고 밝혔다.

또 택시공제조합에 구상권 청구 이유에 대해 “이번 사고의 경우, 직진하는 다른 차량의 교통흐름을 방해한 과실과 전방에서 우회전하는 차량의 흐름을 주시하지 못한 과실이 경합해 발생한 사고라고 판단됐다”며 “이에 규정 및 판례에 따라 자차보험금을 지급하고 대위권을 취득해 구상권을 행사하게 된 것”이라고 해명했다.

경찰서에 출두한 소비자에 대한 보험사로써 의무 불이행에 대한 질문에는 “형사적 책임은 자동차보험에선 담보 되지 않는 운전자보험의 보장 사항으로 대행 처리가 불가능하다”고 밝혔다.

서 씨는 “애초에 민사상으로 끝낼 수 있던 일을 임의로 처리하는 바람에 형사상으로 번졌다. 가입자를 범법자로 만들고는 보장 범위 운운하는 행태를 이해할 수 없다”고 기막혀했다.

◆ 위기에 빠진 고객의 도움요청 외면

경남 김해시 거주 장 모(남.29세)씨는 “흥국화재 자동차보험을 선택한 것은 내 생애 최악의 선택”이라고 불만을 털어놨다.

장 씨는 지난해 7월 흥국화재 자동차보험에 가입했다. 보험을 든 후 처음 사고를 당한 것은 지난해 7월. 폭우가 내려 한치 앞도 볼 수 없는 상황에서 논두렁에 차바퀴 한 쪽이 빠진 것.

장 씨는 보험회사에 연락했고 한 시간이 지난 후 견인차가 도착했다. 그런데 한 시간 후에나 나타난 견인차 기사는 "차가 파손될 수 있으니 동의하면 견인하고 아니면 그냥 가겠다"고 말했다고. 고객 유치용 광고에서 접하던 고객걱정은 단 한마디도 없었다는 게 장 씨의 설명.

차가 파손을 원치 않는다고 하자 견인차 기사는 그냥 가버렸고 장 씨는 다른 직원이 올 때까지 한 시간을 다시 기다려야 했다.

결국 차의 파손을 감내하면서 견인을 하게 됐고 견인 후 큰 길로 차를 빼는 것을 도와달라고 요청하자 비가 많이 와서 그럴 수 없다며 견인차 직원은 또다시 가버렸다.

장 씨는 겨우겨우 차를 빼다 또 한번의 접촉사고까지 내게 됐고 몸과 마음은 모두 만신창이가 됐다.

장 씨는 "이런 말도 안되는 서비스를 받으려고 보험료를 냈나 싶어 기가 찬다"며 억울해했다.

이에 대해 흥국화재 관계자는 “견인차 기사에 대해 민원인이 느꼈을 불편함을 사과 조치 했으며 차량훼손에 대해서는 당사 보상과 직원이 민원인에게 충격부위 및 충격흔적이 상이함을 안내한 것”이라고 설명했다.

◆ 병원 조사 이유로 1년 넘게 보험료 지급 지연

부산시 우1동의 박 모(여.43세)씨는 1년이 넘도록 보험금을 받지 못하고 있다.

박 씨는 지난 2008년 7월, 두 자녀가 상해를 입을 경우까지 보장해 준다고 해서  흥국화재의 ‘행복을다주는가족사랑보험’에 가입했다.

그러던 중 2009년 8월 박 씨의 둘째 아이가 자전거를 타다가 다쳐 인근 한방병원에 97일간 입원했고 이에 대한 보험료를 청구하게 됐다고. 하지만 박 씨는 1년이 지난 지금까지 보험료를 받지 못하고 있다. 박 씨가 이용했던 한방병원이 경찰조사를 받고 있기 때문에 그 조사결과가 나와야 보험금을 지급할 수 있다는 것이 보험사 측 입장이다.

박 씨는 “아이 병원비를 위해 든 보험인데 병원비가 대체 왜 1년동안이나 안 나오는지 모르겠다"면서 "병원에 문제가 있다고 해서 소비자에게까지 문제가 있는 것처럼 몰아가도 되는 것이냐”며 억울함을 호소했다.

이에 대해 흥국화재 관계자는 “박 씨가 이용했던 병원이 보험금 지급과 관련해 경찰의 수사를 받고 있기 때문에 병원에서 박 씨 자녀에 대해 진단한 내용의 진위여부가 우선 판단되어야 한다”며 “기간이 오래 걸리긴 하겠지만 진위여부만 판단되면 보험금은 즉시 지급될 것”이라고 밝혔다.

하지만 박 씨는 이미 1년이나 기다렸는데도 더 기다리라니 분통이 터질 지경이라고 호소했다.

◆ 흥국화재 금감원 민원 발생 평가 ‘4등급’, 감축계획 징구 대상

금융감독원이 발표한 ‘2010년도 금융회사 민원발생평가 결과’에 따르면 흥국화재는 총 5등급 중 4등급으로 최하위를 겨우 면했다. 2009년 평가 순위는 최하위인 5위였다.

▲금융감독원이 발표한 ‘2010년도 금융회사 민원발생평가 결과’

금융감독원은 민원발생평가 결과 4등급 이하 금융회사(28개사)에 대해 민원예방 및 감축계획을 징구하고, 정기적 이행실적 관리를 통해 금융회사의 소비자보호 활동을 지속 감독해 나갈 예정이라고 밝혔다.

‘금융회사 민원발생평가 결과’는 금융감독원에서 1년 중 처리한 민원을 대상으로 민원건수, 금융회사의 해결노력 및 영업 규모 등을 반영하여 회사별 등급을 산정한 기록이다.

금융감독원은 지난 2002년부터 매년 민원발생평가를 실시해 왔으며, 2009년 7만6천826건에 달했던 민원이 2010년 7만2천169건으로 다소 감소한 바 있다.

[소비자가 만드는 신문=임수영 기자]