유명백화점에서 운영하는 온라인몰의 허술한 상품 관리에 대한 개선요구가 잇따르고 있지만 좀처럼 나아지지 않고 있다.
온·오프라인에서 동시다발적으로 진행되는 주문량에 대한 관리가 제대로 이뤄지지 않아 구매 후 '품절'이라며 일방적으로 취소해버리거나 엉뚱한 제품을 배송하는 경우가 빈번하게 발생하고 있는 것.
상품을 제대로 찾지 못해 배송을 질질 끌어 소비자의 목이 빠지게 하는 경우도 다반사다.
이같은 상황에 대해 "실시간으로 재고를 파악하고, 온라인상에 반영하기는 현실적으로 어렵다"는 것이 쇼핑몰 관계자들의 한결같은 답변이다.
이처럼 유사피해가 반복되고 있는 것에 대해 현행 규정이 업체 측 편의에만 지나치게 기울어져 있다는 지적이 일고 있다.
'온라인 사업자는 배송이 필요한 조치에 대해 진행상황을 3일 이내에 안내할 의무가 있고 그 기한이 넘기 전 '품절'상태임을 통보하면 계약불이행에 대한 책임을 지지 않아도 된다'는 규정 때문에 안내하는 것만으로 손쉽게 책임을 면피할 수 있기 때문.
피해자들은 "유명 백화점의 인지도를 이용해 무책임한 판매를 하고 '시스템 상의 문제'라고 하면 그만인 건지...가격 및 상품 구성 등을 비교하느라 들인 소비자의 시간과 노력은 우스운 모양"이라며 구체적인 개선책과 보상 기준 제시를 요구하고 있다.
◆ 신세계몰, 엉뚱한 제품 은근슬쩍 배송
30일 전북 군산시 나운동에 사는 이 모(남.26세)씨는 신세계몰에서 라텍스 베개를 구입했다 엉뚱한 제품을 받고 기막혀했다.
▲신세계 몰에서 이 씨가 구입한 라텍스 베개광고 사진
평소 목이 아팠을 뿐만 아니라 주변사람들로부터 일자목이라는 얘기를 듣던 차에 편안한 숙면에 도움이 될까 싶어 라텍스 베개를 13만원 가량에 구입했다.
배송이 지연돼 구입 2주 만에 받게 된 제품 포장을 뜯어본 이 씨는 깜짝 놀랐다. 자신이 주문한 것과는 다른 종류의 베개가 온 것.
신세계몰 측으로 항의하자 “물류 쪽 직원 실수로 일어난 일이다. 주문한 제품은 12월 중순에 입고 될 예정”이라고 덤덤히 안내했다.
이 씨는 “홈페이지에서 '판매중'인 물건이라 구입했는데 사실은 재고가 없었다니 어이가 없다”며 “게다가 사실대로 이야기 하지 않고 다른 베개를 보낸 저의가 뭔지...소비자가 혹시 알아채지 못하면 은근슬쩍 팔아치울 속셈 아니었느냐"며 기막혀했다.
이에 대해 신세계몰 관계자는 “온라인 몰의 경우 재고관리를 업체 측에서 하는데 간혹 품절시 재고관리를 제대로 하지 못하면 이 같은 일이 발생하곤 한다”고 답했다.
◆ H몰, 재고 확인에 한달-카드 취소에 2주
전북 익산시 금강동에 사는 서 모(여.35세)씨는 온라인몰서 의류를 구입했다 목이 빠질뻔 했다.
서 씨는 H몰에서 블라우스와 원피스 각각 1벌과 바지 2벌을 총 12만 원대에 구입했고 며칠 후 원피스를 제외한 옷 3종이 도착했다. 옷을 살펴보던 중 블라우스 한가운데에서 립스틱과 화장품 자국이 발견돼 서 씨는 깜짝 놀랐다.
불쾌해진 서 씨는 당장 H몰에 전화해 블라우스의 반품을 요청했지만 카드 취소가 2주 이상 지연됐고 게다가 결제가 완료된 원피스 역시 한달이 지나도록 감감무소식이었다.
H몰의 황당한 일처리는 그것으로 끝이 아니었다. 블라우스의 반품 과정에서 전체 금액을 취소 후 다시 결제하면서 배송되지 않은 원피스의 가격을 고스란히 포함해 결제한 것.
서 씨는 “2주나 지나 카드취소가 된 것도 화가 나는데 구경도 못한 원피스 값을 같이 결제하다니 어이가 없다”며 업체 측의 일처리 방식을 답답해했다.
이에 대해 H몰 관계자는 “원피스 배송이 늦어진 이유는 수량부족으로 다른 매장에서 재고를 찾느라 지연된 것”이라며 “결제취소 지연은 반품 처리결과를 시스템에 제때 등록을 해야 했는데 협력사 직원의 실수로 결제 취소가 늦어지면서 이렇게 된 것으로 협력사 직원 교육을 강화하겠다”고 밝혔다.
◆ 롯데닷컴, 어디에도 없다던 제품 백화점 매장서 버젓이 판매
서울 도봉구 창4동에 사는 손 모(여)씨는 오픈마켓에 개설된 유명 백화점 사이트에서 다운재킷을 구입했다 '재고부족'을 이유로 일방적으로 구매취소 당했다. 그러나 정작 백화점 매장에서는 버젓이 같은 상품이 팔리고 있는 걸 발견하고 허탈감을 감추지 못했다.
손 씨는 지난 10일 한 백화점 매장에서 블랙야크 다운재킷을 27만원에 구매했다. 우연히 오픈마켓 내 '롯데백화점' 카테고리를 검색하던 중 같은 제품이 훨씬 저렴한 가격인 18만 원대에 판매되고 있는 것을 발견, 즉시 백화점에서 구입한 옷은 환불하고 오픈마켓에서 재구매했다.
그러나 배송상태를 확인하기 위해 들어간 오픈마켓 주문내역란에는 ‘발주취소’, ‘환불완료’가 기재돼 있었다.
영문을 알 수 없었던 손 씨가 롯데닷컴 측에 문의하자 “재고 파악 후 물건이 있으면 배송하겠지만 없으면 배송이 불가능하다”는 무책임한 말이 전부였다. 며칠 후 역시나 롯데닷컴 측은 “지방에 있는 롯데백화점까지 다 확인했지만 물건이 없어 판매할 수 없다”고 연락해 왔다.
혹시나 해 근처 롯데백화점 매장을 방문한 손 씨는 문제가 된 다운재킷이 버젓이 판매 중인 사실을 확인하고 심한 배신감을 느껴야 했다고.
이에 대해 롯데닷컴 관계자는 “고객이 구입한 재킷은 현장재고와 온라인시스템 간 재고 반영에 차이가 발생한 시점에 주문한 것으로 파악된다”며 “고객이 파악한 백화점 재고는 세일 상품(특정기간 동안 한정물량만 특가에 제공)이 아니었던 관계로 재고에 잡히지 않았던 것 같다”고 말했다.
[소비자가 만드는 신문=이성희 기자]
