초고속인터넷 서비스 이용 중 수차례 장애가 발생했음에도 불구하고 해지 시 위약금을 청구 받은 소비자가 억울함을 호소했다.

알고 보니 장애 접수 당시 본사가 아닌, 담당기사에게 직접 연락해 AS받은 탓에 그간의 수리내역이 남아있지 않은 것이 걸림돌이 됐다.

3일 충북 제천에 사는 노 모(남.40세)씨는 지난해 SK브로드밴드 초고속인터넷 상품에 가입했다가 수차례의 장애발생으로 서비스를 제대로 이용도 못한 데다 해지 당시 위약금까지 물어야 했다며 본지에 도움을 청했다.

노 씨에 따르면 서비스 가입 후 얼마 안 된 시점부터 장애가 자주 발생해 AS기사로부터 ‘문제가 있으면 직접 연락하라’는 당부와 함께 개인 연락처까지 건네받았다고. 이후에도 7~8차례나 수리를 받아야 했다는 게 노 씨의 설명이다.

잦은 장애 발생에 더 이상 참을 수 없었던 그는 약정기간이 만료되기도 전에 서비스 해지를 요청했다. 하지만 돌아오는 답변은 ‘고객 사정으로 서비스 해지 시 위약금이 청구될 것’이라는 황당한 내용.

노 씨가 AS를 수차례 받지 않았냐며 따져 묻자 상담원은 지난 1년 간 접수한 기록이 3차례밖에 없어 위약금 면제 기준에 부합하지 않는다는 대답뿐이었다. 즉, 본사로 직접 접수하지 않은 기록은 AS횟수에 포함되지 않았던 것.

기가 막힌 노 씨는 “기사가 연락처를 건네줄 당시, 그런 얘기는 한 적 없다”며 “그동안 불편만 겪고, 위약금까지 내야 한다니 억울할 따름”이라고 토로했다.

이에 대해 SK브로드밴드 관계자는 “당사 서비스의 품질 문제로 해약까지 고려하게 된 점에 대해서 양해를 구한다”면서도 “소비자가 AS받은 기록을 볼 때 약관상으로 보장된 위약금 없는 해약 기준에는 부족하다”고 설명했다.

이어 “그러나 소비자의 상황을 감안하여 위약금을 감면하기로 협의함으로써 원만하게 해결된 상황”이라고 덧붙였다.

한편 지난 12월 개정된 초고속인터넷통신망 서비스업 관련 소비자분쟁해결기준에 따르면 1시간 이상의 서비스장애가 월 3회 이상 발생한 경우 또는 1개월 동안의 서비스 장애 누적시간이 48시간 이상 발생한 경우 위약금 없이 청약철회 가능하다.

[소비자가 만드는 신문=김솔미 기자]

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