업체 측은 유통과정이 다소 달라 내부 커뮤니케이션의 문제로 인한 지연이라고 해명했다.
10일 서울 관악구 청림동에 사는 문 모(여.32세)씨에 따르면 그는 3년 전 한샘 가구대리점에서 장롱, 침대, 협탁 등 ‘시에스타 5000’ 침실세트를 약 300만원 대에 구입했다.
작년 6월 이사를 하면서 이삿짐센터 직원의 실수로 장롱문 6개 중 1개의 모서리 부분 덧칠이 떨어지는 손상이 발생했다.
지난해 7월 최초로 AS를 접수했지만 5일이 지나도록 “확인하고 연락을 드리겠다”는 답변외에는 어떤 조치도 받을 수 없었다고.
기다리다 지친 문 씨는 한샘가구 홈페이지에 고객불만 접수를 했고 '해당 모델 제품의 단종으로 문 6개 전체를 시판 중인 모델로 바꿔야 한다'며 교체비용으로 20만원가량을 안내받았다.
문 씨는 “문짝 모서리 부분 AS가 필요한 데 문 6개를 전부 교체하라는 게 말이 되냐”며 항의했다. 결국 문 1개를 5만원에 새로 제작하기로 합의했다.
하지만 한달 후 새로 제작된 문짝을 확인한 문 씨는 기가 막혔다. 기존 가구과 색이 다른 것은 물론, 장롱의 틀에도 맞지 않게 제작됐던 것.
▲ 문짝이 장롱 틀에 맞지 않게 제작되어 공간이 생겨 있음.
설치기사는 “새 문짝이라 색상 차이가 다소 있지만 몇 달만 지나면 변색으로 기존제품의 비슷해질 것”이라는 변명만 늘어놨다.
성의 없는 AS에 실망한 문 씨는 기존의 제품으로 복원해달라고 재요청했다. 하지만 10월 중순경에 받은 두 번째 문짝 역시 엉성하기는 마찬가지였다.
문 씨는 “기존 제품은 아이보리빛이 약간 감도는 로맨틱 신혼가구의 느낌인데 다시 제작된 문은 누런 컬러였다”며 “제작 매뉴얼이 있을 텐데 왜 동일하게 색상을 만드는게 어려운지 이해가 안 된다”며 목소리를 높였다.
한샘 측은 단종이 돼서 색상을 똑같이 맞출 수가 없는 상황으로 시중 대리점에서 마음에 드는 문을 선택해 알려주면 새로 교체해주겠다는 입장.
하지만 문 씨는 "장롱 하나만 있는 것도 아니고 침대, 협탁, 화장대까지 같은 시리즈로 구입했기 때문에 전혀 다른 장롱이 전체적인 분위기와 맞지 않는다"고 판단, 문 6개를 새로 제작해달라고 요청했다.
며칠 후인 12월 초 갑자기 한샘 측 관계자로부터 “‘시에스타5000’이 온라인에서 판매되는 ‘르메이 6000 글램화이트’ 같으니 그 제품으로 모두 바꿔주겠다”는 연락이 왔다고.
문 씨는 “단종됐다는 말에 새로운 문 제작을 몇 번씩 요청했는데 6개월 동안 왜 시간낭비를 한 건지 모르겠다”며 “멀쩡한 상품을 단종시키고 왜 다른 모델로 변경해 팔고 있는가”라며 불만을 나타냈다.
이에 대해 한샘 관계자는 “취급하는 상품이 많고 트렌드가 빠르게 바뀌기 때문에 신제품이 나오면 기존 제품의 생산라인이 없어져 동일한 컬러로 AS를 받을 수 없다고 한 것 같다”며 “고객이 확인했을 때 ‘시에스타 5000’과 ‘르메디 6000 글램화이트’가 외관상으로는 다른 게 없어보일지 모르지만 내부적으로 스펙이 업그레이드 됐기 때문에 엄연히 다른 제품”이라고 답했다.
이어 “온라인과 오프라인에 파는 제품의 유통과정이 다르기 때문에 내부적으로 커뮤니케이션에 문제가 있어 고객에게 정확하고 빨리 안내를 하지 못했던 것 같다”며 “고객께 직접 사과의 말씀을 전하고, 최대한 빨리AS를 완료하겠다”고 했다.
[소비자가 만드는 신문=정회진 기자]
