보험 가입 이후 소비자와 보험사 간 주된 갈등의 원인이 되는 것이 바로 '불완전판매'.

실적을 올리기 위해 설계사가 '쉽게, 폭넓은 혜택을 받을 수 있다'고 설명한 상품이 막상 보험금 지급 요청 시에는 업체 측의 높디 높은 약관의 벽에 부딪히게 되는 경우가 다반사다.

보험 불완전판매는 보험 가입당시 설계사의 설명과 실제 약관 규정 사이의 차이에서 비롯되는 경우가 대부분이다. 이런 현상은 특히 비대면 채널인 '전화판매보험(TM)', '홈쇼핑판매보험' 등에서 더 심화되고 있다. 또한 설계사가 지인인 경우, '사람을 믿고' 정확한 내용 확인 없이 계약한 상품에서 불완전판매가 많이 발생한다.

이 같은 피해를 줄이기 위해  금감원은 최근 기존의 '불완전판매율' 공시 방침에 '계약해지율', '보험금 지급거절비율', '보험금 불만족도' 등을 추가 공시하는 확대 방안을 밝혔다.

높은 계약해지율은 보험사 측의 서비스에 대한 소비자 만족도가 떨어진다는 것을 보여주는 객관적 수치인만큼 앞으로 소비자들이 보험 상품 가입 시 업체 검증에 필요한 잣대가 될 것으로 기대를 모으고 있다.

◆ 전화(TM)·홈쇼핑 판매 보험 믿었다 뒤통수

11일 부산 동래구 온천1동에 사는 조 모(남.24세)씨는 지난 2010년 9월 D생명 보험설계사로부터 보험 가입 권유 전화를 받고 저축형 보험에 가입했다. 그러나 증권을 받아  확인하자 원하지 않는 특약과 종신보험까지 가입돼있음을 발견했다.

본인의 뜻과 다른 계약에 대한 해지를 요구하자 설계사는 해명은 커녕 혜택 설명에만 열을 올렸다고. 그러나 조 씨는 특약에 대한 해지의사를 분명히 했다.

그러나 최근 보험금 내역을 확인하던 조 씨는 또 다시 깜짝 놀랐다. 보험 납입 금액의 45%에 해당하는 큰 금액이 종신특약에 가입돼 있음을 뒤늦게 확인한 것.

조 씨는 “본인들의 이익을 채우고자 필요 없는 조건의 특약 등에 가입케 하는 편법은 사라져야 할 것”이라고 목소리를 높였다.

이에 대해 D생명 관계자는 “보험 텔레마케터 교육은 잘 이뤄지고 있으나 가끔 텔레마케터의 과욕이 앞서 불완전판매가 발생하기도 한다”고 해명했다.

◆ 보험 고지의무는 질병분류표 코드로 통보해야?

서울 시흥4동에 사는 오 모(여.35세)씨 역시 홈쇼핑방송을 통해 보험 가입했다 억울한 상황을 경험했다.

지난해 5월 홈쇼핑 방송을 통해 H생명의 어린이보험에 가입했다. 가입 후 아이가 병원 치료를 받게 됐고 당시 방송에선 '병원치료를 받게 될 경우, 처방전만 보내면 3일 내에 보험금 지급'이라고 안내했던 터라 오 씨는 아이의 처방전을 보험사 측에 보냈다.

며칠후 심사팀 직원은 '고지 의무 위반'을 이유로 외부 심사 진행할 예정임을 알렸다고. 가입 전 충분히 고지의무를 이행했던 오 씨는 이의를 제기했지만 '약관 상 명시'라는 주장만 내세울 뿐이었다.

이에 대해 H생명 관계자는 “처방전에는 통상 ‘한국표준질병사인분류’가 기재된다”며 “이 소비자의 경우 J15.9(상세불명의 폐렴), J20.9(급성기관지염), J45.9(상세불명의 천식) 등 만성 질환에 해당하는 코드가 있었다”고 밝혔다.

오 씨는 “병원에서 '감기'라고 진단 받았다. 과연 보험 가입자 중 ‘한국표준질병사인분류’를 아는 사람이 몇이나 되겠나”며 억울해했다.

◆ 실적에 눈 먼 설계사, 추가 납입 대신 신규가입

경남 양산시 평산동에 사는 이 모(여.55세)씨는 설계사의 과욕에 피해를 입었다.

2001년 5월 D명 연금보험에 가입한 이 씨는 2006년부터 세금공제한도가 300만원으로 증액되자 설계사 손 모씨로부터 2차 가입 권유를 받았다. 보상시기가 3년이나 늦춰지는 점이 마음에 걸린 이 씨는 “꼭 신규 가입 밖에 없느냐”며 수차례 확인했고 설계사는 “다른 방법은 없다”고 못 박았다.

지난해 공제한도가 400만원으로 늘어나자 보험설계사 최 모씨가 3차 보험 가입 권유했다. 매번 신규가입 권유에 의문을 느낀 이 씨는 뒤늦게 ‘추가 납입’이라는 방법이 있음을 알게 됐다.

이 씨가 따져묻자 최 씨는 결국 “추가 납입을 하는 것이 맞다. 수당을 위해 뛰다보니 그런 사실을 알면서도 모른 척 신규가입을 권한다”고 잘못을 인정했다고.

놀란 이 씨는 보험사 측으로 계약 해지 및 환급을 요구했지만 '모집인 손 모 씨는 2007년 말 해촉된 후 연락이 안 되고 있다'며 고개를 저었다.

그는 “보험 대리점의 무리한 실적요구로 인한 영업폐단에 소비자가 피해를 보고 있는데 모집인을 찾을 수 없다는 구차한 변명 뿐”이라고 목소리를 높였다.

이에 대해 D생명 관계자는 “소비자가 가입한 연금 상품은 모집인에게 배당되는 수수료가 가장 적은 상품”이라며 “만약 모집인이 더 큰 수당을 목적으로 했다면 연금 상품이 아닌 수수료가 높은 보장성 상품을 팔았을 것”이라고 말했다.

이 씨는 "더 수수료 높은 상품으로 속이지 않았으니 고마워하라는 소리냐"며 “설상가상인 것은 이미 자회사에 가입되어 있는 고객을 상대로 기망행위를 했다는 점”이라고 지적했다.

◆ 금감원 2012년부터 보험사별 계약해지율 추가 공시

이처럼 불완전 판매로 인한 소비자 피해가 좀처럼 줄지 않자 금감원은 보험소비자의 알권리를 충족시키고 불완전판매 근절 노력을 유도시키는 차원의 ‘보험사별 계약해지율 추가 공시’ 방침을 내놓았다.

‘새해부터 달라지는 금융제도’ 자료에 따르면, 보험회사 및 보험협회를 대상으로 보험회사별 불완전판매비율을 공시토록 한 현행 제도를 확대해 2012년부터는 보험회사의 불완전판매에 따른 계약해지율, 보험금 미지급률, 보험금 불만족도를 추가 공시할 예정이라고 밝혔다. 

지난해 7월 금감원의 ‘보험회사의 불완전판매 계약해지율 등 공시대상 확대’ 자료에 의하면 보험회사별로 불완전판매 지표가 양호한 회사는 푸르덴셜생명, 라이나생명, 삼성화재, AHA 등이며, 저조한 회사는 흥국생명, KDB생명, 동부화재, 한화손보 등이다.

보험 불완전판매 계약해지율 등의 공시는 올 해 6월 이내에 시행될 것으로 보이며 연 1회 실시된다. 공시 내용 확인은 각 보험회사별 홈페이지, 생명보험협회, 손해보험협회 홈페이지에서 가능하다.

한편, 보험 판매 과정에서 약관 및 청약서를 못 받았거나 자필서명을 안했을 경우, 약관의 중요내용 설명을 못들은 경우 보험 가입자는 품질보증제도에 근거해 청약일로부터 3개월 이내에 보험사에 계약 취소를 요구할 수 있다. 전화 보험 가입 시 통화 녹취 내용은 서명과 동일한 효력을 발휘한다.

[소비자가 만드는 신문=임수영 기자]