항공요금은 매년 오르고 있지만 탑승객의 안전관리는 물론 수하물 등에대한 책임 있는 관리가 이뤄지지 않아 소비자들의 민원이 커지고 있다. 사전 안내 없이 멋대로 비행 일정을 변경하는 황당한 사례가 벌어지기도 한다.
문화체육관광부 한국문화관광연구원의 조사에 따르면 해외여행자수는 지난해 상반기 616만3천883명에서 올해는 659만4천936면으로 크게 늘었다.
요금도 매년 오르고 있다. 지난 7월 18일과 8월 3일 대한항공과 아시아나 항공이 항공요금을 평균 9.9% 인상 한데 이어 저가항공사(에어부산 이스타항공 제주항공)들도 잇따라 운임을 인상하고 있다.
한국소비자원에 2009년1월부터 올 5월말까지 접수된 항공여객 운송서비스 이용 관련 조사결과에 따르면 항공사에 대한 불만이 506건으로 여행사 및 발권대행사(199건)보다 2.5배나 많았다.
항공사별로는 외국 항공사(223건), 국내 저가항공사(209건), 국내 대형항공사(74건) 순이었다.
항공 소비자들은 “요금만 인상할 게 아니라 서비스의 질도 동반 상향 되어야 하는 게 아니냐”, “비행 일정 변경이나 기내 사고 등 모든 부문에서 항공사가 갑이고 탑승객은 을”이라고 꼬집었다.
◆ 수하물 분실하고 5개월간 시간만 끌어
20일 수원시 팔달구 매산로2가에 사는 박 모(남)씨에 따르면 그는 지난 2월 3일 홍콩익스프레스항공을 이용해 홍콩 여행을 다녀왔다.
2월 3일 출국해 6일 UO614편으로 입국하는 일정으로 한국에 도착한 박 씨는 수하물이 나오길 기다렸지만 모든 수하물이 나올 때까지 자신의 짐은 찾을 수 없었다.
공항 관계자에게 도움을 청해 수하물 분실 문서를 작성한 후 분실물을 점검해 봤지만 역시나 자신의 가방은 없었다. 오버픽업(물건을 잘못 가져갔을 경우)일 경우라면 비슷하게 생긴 가방이라도 남아있어야 했지만 그마저도 없었다.
이틀 후 항공사 측은 '가방을 못 찾을 것 같으니 계속 짐을 찾을 건지 보상을 받을 건지 선택하라'고 안내했다. 신용카드 및 신분증 재발급의 번거로움 때문에 시간이 걸리더라도 짐을 찾아줄 것을 요청했지만 한 달 가량 기다려도 아무런 회신이 없자 박 씨는 결국 업체 측에 보상을 요구했다.
'본사 측에 이야기해보겠다'던 홍콩 익스프레스 항공은 이후 감감무소식이었다. 매번 통화에서 항공사 측이 분실 수하물을 찾고자 하는 의지가 없다고 느낀 박 씨는 CCTV 확인을 재요청했지만 그마저도 불가능했다. 공항 CCTV는 15일이 지나면 리셋되어 볼 수 없다는 것.
지난 7월 중순, 무려 5개월 만에 연결이 된 항공사 관계자는 '보상을 하지 않는 것으로 마무리 지었다'고 일방적으로 통보했다. 이유인 즉 박 씨의 수하물이 홍콩에서 실렸다는 사실이 증명되어 보상을 하지 않기로 판결내렸다는 것.
박 씨는 "CCTV 정보가 남아있는 기간 동안 짐이나 짐을 가져간 사람을 찾으려는 노력조차 하지 않다 이제와 홍콩에서 짐을 실었다는 것이 보상을 거부하는 이유라니 어이가 없다"며 기막혀했다.
이에 대해 홍콩 익스프레스 항공사 측은 여러차례 공식적인 답변 요청에도 묵묵부답이었다.
◆ 항공사 멋대로 출발일자 변경하고 환불마저 거절
경기도 부천시 원미구 원미1동에 사는 강 모(남)씨는 항공사 측이 멋대로 출발일을 변경하는 바람에 낭패를 겪었다고 억울해했다.
강 씨는 지난 6월 1일 미국 미시건 대학에 다니는 아들의 항공권을 델타항공에서 구매했다. 9월 2일 인천공항을 출발해 직항으로 디트로이트에 도착하는 왕복 항공권으로 금액은 189만3천원.
하지만 강 씨는 지난 7월 5일 델타항공 측으로부터 난데없는 이메일을 받았다. 이메일 내용은 다름 아닌 날짜가 변경된 전자항공권. 강 씨가 구매한 9월 2일 비행편이 경유로 바뀌어 8월 31일 직항으로 항공 일정을 변경했다는 일방적인 통보였다.
개학 전 기숙사에 들어갈 수 없는 터라 일정에 맞춰 구매한 항공권인만큼 당장 이틀간 아들의 숙식을 해결할 곳이 마땅치 않은데다 주말에서 평일 일정으로 변경돼 티켓 가격이 달랐지만 보상마저 나몰라라 했다는 것이 강 씨의 주장.
강 씨는 “어떻게 사전에 연락 한 통도 없이 달랑 이메일로 통보해 놓고 호텔 숙박비는 고사하고 항공권 구매가 차액 환급조차 모른 척 할 수가 있냐”며 분통을 터트렸다.
이에 대해 델타항공 측은 반론 요청해 사실 확인을 하겠다는 답변 이후 "고객과 합의해 처리 종결된 건으로 더이상 할 말이 없다”고 공식적인 입장표명을 거부했다.
◆ 가방 분실로 해외여행 망쳐
인천시 남구 학익1동에 사는 김 모(여.58세)씨는 지난 1월말경 해외여행을 떠났다 가방을 분실하는 바람에 일정을 망쳐버렸다.
김 씨는 이스타항공을 이용해 캄보디아 3박 5일 패키지 여행을 99만원에 구입해 여행을 떠났다. 현지에 도착한 김 씨는 자신의 캐리어가 분실된 사실을 알게 됐고 가이드의 안내대로 분실서류를 작성했다고.
문제는 당시 김 씨가 무릎 물렁뼈 제거 수술을 한 지 3개월밖에 되지 않아 약을 복용중이었는데 캐리어 분실로 약까지 모두 잃어버린 것. 약을 먹지 못하자 통증이 심해 여행내내 호텔에 있거나 차 안에 대기만 해야했다.
여행에서 돌아온 김 씨는 항공사와 여행사 측으로 보상을 요구했지만 순조롭게 진행되지 않았다.
5만원의 보상을 제시했던 이스타 항공 측은 김 씨의 거센 항의에 현금 10만원과 새 가방, 혹은 현금 20만원 중 택하라고 제안했다. 여행사인 하나투어 측은 막연히 보상만 약속했을 뿐 한달이 넘도록 진행과정에 대한 어떤 연락조차 주지 않았다고.
김 씨는 "항공사 측이 제시한 보상금으론 분실한 가방조차 살 수 없다. 더욱이 가방 속에 든 옷 등 가격만 해도 100만원이 넘는다"며 "여행사 또한 '사고 처리반으로 넘어갔다'며 한달이 넘도록 시간만 끌고 있다"고 불만을 토로했다.
이에 대해 이스타 항공 관계자는 “수하물 분실 시 바르샤바 협약(국제항공운송규칙의 통일에 관한 조약)에 따른 보상 금액”이라고 짧게 답했다.
[소비자가 만드는 신문=조은지 기자]
