해외직구와 온라인쇼핑 활성화로 택배수요가 늘어나면서 소비자 민원도 증가하고 있다.
특히 설 명절이 다가오면서 배송량 폭증에 따른 피해 사례가 올해도 속출할 것으로 예상된다.
택배사고가 증가일로에 있지만 수하물 파손 및 분실에 대한 피해 보상이 제대로 이루어지지 않아 소비자들의 원성이 높다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 택배관련 민원은 총 818건이었다.
이 중 ▶수하물 파손 및 분실 피해가 477건(58.3%)으로 가장 많았고 ▶지연배송 133건(16.2%) ▶서비스 불친절 109건(13.3%) ▶기타 99건(12.1%) 순이었다.
접수된 수하물 파손 및 분실 피해 민원 477건을 업체별로 분류해보니 현대택배(99건) CJ대한통운(83건) 한진택배(80건) 우체국택배(68건) 경동택배(45건) 동부택배(31건) KGB택배(22건) 기타(49건) 순으로 규모가 큰 업체가 민원도 많은 것으로 분석됐다.
피해 증가에 대해 택배업계 관계자는 급증한 물동량을 이유로 꼽으며 "수하물이 파손되거나 분실된 정확한 시점을 파악하기가 어렵기 때문에 다른 민원들보다 해결이 느리다"라고 설명했다.
또한 명절 등 성수기에는 비상근무 등의 방법으로 최선을 다해도 지연이 불가피한 상황이라고 난색을 표했다.
▲ 설 성수기를 맞아 물량증가로 배송지연을 안내하는 문자메시지.
컨슈머리서치 최현숙 소장은 "사고가 무서워 택배서비스를 아예 이용하지 않을 수는 없으니 최대한 여유기간을 두고 이용하는 것이 현명하다"고 조언했다.
이어 "가능한 운송장에 물건가액을 기재하고 해당 물건 영수증을 보관해 두는 것이 안전하다. 또한 파손 피해의 경우 증거사진을 찍어 두면 업체 측의 사실 확인이 빨라 신속한 보상 진행에 도움이 된다"고 조언했다.
◆ 한 달간 보상 지연하다 "법대로 하라"며 태도 돌변
대구에서 한의원을 운영하는 김 모(남)씨는 고객에게 보낸 한약이 도착하지 않았다는 연락을 받았다. 찍어둔 운송장번호로 추적해보니 영업소에서 분실된 사실을 알았다.
분실한 사실을 시인한 담당자는 보상을 약속하며 필요서류를 보내라고 했다.
하지만 서류를 보낸 후 10일이 지나도록 연락이 없다 어렵게 연결되자 "본사에서 돈이 나와야 보상이 되는데 연결이 안 된다"며 기다리라며 시간을 끌었다고.
본사 고객센터마저 연락이 안돼 다시
영업소로 연락하자 "우리도 피해자다. 법대로 하라"라며 태도를 바꾼 후 연락이 되지 않았다.
김 씨는 "고객센터는 연결도 안 되고 영업소도 본사 핑계만 대면서 보상을 미루고 있다"며 "벌써 한 달이나 지났는데 진행이 안되는 것을 보면 애당초 보상할 생각이 없었던 것 같다"며 씁쓸해했다.
◆ 파손된 수하물 배송 후 보상은 '지지부진'
서울에 사는 박 모(여)씨는 택배사의 고객센터 불통으로 며칠간 속을 끓여야 했다.
지인에게 보낸 김장김치의 포장박스가 깨져있고 내부 포장지도 찢어져 김치가 다 흘러내린 상태로 배송이 됐던 것.
현대택배 대리점에 연락하자 본사 쪽에서 보상을 받아야 한다며 고객센터 번호를 안내했지만 수차례 통화시도에도 연결이 되지 않았다고. 그 후로도 연결은 되지 않았고 홈페이지에 민원 접수를 했지만 답은 오지 않았다.
박 씨는 "회사일 하면서 전화기만 붙잡고 있을 수도 없고 그냥 소비자가 지쳐 포기하기를 바라는 것 아니냐"며 꼬집었다.
▲ 파손된 상태로 배송된 포장박스.
◆ 명절 성수기엔 택배 이용 피하는 게 상책?
경남 김해에 거주하고 있는 박 모(남)씨는 지난 추석명절을 앞우고 배송지연을 감안해 열흘 가량 여유를 두고 의류를 주문했다.
평소 3일이면 배송이 돼 늦어도 5일 안에는 올 것이라 생각했지만 예상은 빗나갔다. 택배배송조회를 통해 이틀 후 김해영업소에 도착했다는 걸 확인했지만 며칠이 지나도록 택배는 배송되지 않아 항의하자 "사람이 없는데 어떻게 갖다줍니까"라는 퉁명스런 대꾸를 들어야했다고.
결국 열흘이 지나고나서야 수하물을 받을 수 있었다는 박 씨는 "아무리 추석연휴라지만 배송 과정에 시간이 걸리는 게 아니고 영업소에 도착된 이후 6일이나 지체된다는 게 말이 되는지 모르겠다"며 "만약 식품이었다면 유난히 더웠던 날씨 탓에 변질되거나 상했을 게 뻔하다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=안형일 기자]
