롯데관광(대표 황명선)이 일정을 제대로 지키지 못해 여행을 망쳐 놓고 가이드에게 벌점만 부여하는 형식적인 조치로 일을 무마하려 했다가 소비자의 원성을 샀다.
롯데관광 측은 중국의 춘절 기간과 겹쳐 불가피하게 일정에 차질이 생겼다고 해명했지만 소비자는 특수 상황을 전혀 고려치 않고 일정을 정한 것 자체가 잘못 아니냐고 따졌다.
공정거래위원회의 소비자분쟁해결기준에 따르면 여행 출발 이후 당초 계약과 달리 이행되지 않는 일정이 있는 경우 사업자는 이에 해당하는 금액을 여행객에게 환급해 줄 것을 권고하고 있다.
전남 여수시 여서동에 사는 김 모(여)씨는 지난 2월 17일부터 3박4일 간 롯데관광을 통해 대만으로 가족여행을 떠났다.
초등학생 아들을 포함해 7명이 총 980만 원을 부담하는 금액은 타여행사에 비해 비쌌지만 롯데관광이라는 브랜드와 알찬 일정을 보고 선택했다. 특히 일정에 온천여행이 포함돼있어 부모님을 모시고 가는 여행으로 적격이라 생각했다고.
하지만 기대했던 대만여행은 김 씨의 예상을 벗어나기 시작했다.
첫날 일정으로 잡혀있던 온천여행은 밤 11시까지만 운영되는 온천에 10시에 도착하는 바람에 몸을 씻고 나오기에도 시간이 촉박했다.
시간이 너무 짧다는 항의에 가이드는 "차가 막혀서 어쩔 수 없다"는 대답이 전부였다고.
이튿날도 문제는 이어졌다. 가이드가 일정이 촉박하다며 지급한 조식용 도시락은 빵 두 개와 홍차 한 잔이 전부였다.
예정돼있던 중정기념당은 공휴일이라 입장이 안돼 1시간 동안 입구 사진만 찍어야 했고 다음 일정인 고궁박물관 역시 시간이 촉박하다며 1시간 안에 돌아봐야 한다고 재촉했다.
또 선택 옵션이었던 101빌딩 방문과 발마사지마저 예약이 안된다는 이유로 취소됐다.
김 씨를 비롯한 여행객들이 "불가능한 사항들을 왜 선택 옵션으로 올려놨느냐"고 항의하자 "춘절이라 사람이 몰려서 불가하다"고만 답했다고.
귀국 후 김 씨가 롯데관광에 따지자 담당자는 해당가이드에게 '벌점'을 부여했다며 모든 책임을 가이드에게 돌렸다.
김 씨는 "돈도 돈이지만 모처럼 떠난 가족여행을 이렇게 불만족스럽게 보내고 돌아와 속상하다"면서 "현지 상황 파악 없이 무리한 일정으로 상품 판매해 놓고 가이드 탓으로 돌려 무마하려는 롯데관광의 행태가 괘씸하다"고 말했다.
이에 대해
롯데관광 관계자는 "중국 춘절과 일정이 겹쳐 중국인을 비롯한 많은 관광객이 몰리는 바람에 교통체증 등 불가피한 상황으로 일정에 차질이 생겼다"며 "해당 여행객에게 가이드비용(약 4만 원)과 불이행 상품 입장료를 환산해 인당 10만 원씩을 제안했지만 소비자가 이를 수긍하지 않은 상황"이라고 말했다.
업체 측 해명에 대해 김 씨는 "다른 여행사에서 같은 가격으로 온 여행객들은 우리가 못한 옵션들 다 받고 간다고 하던데 교통체증으로 못했다는 것은 핑계"라며 "여행을 다 망치고 10만 원 보상이 무슨 의미가 있냐"고 꼬집었다.
[소비자가만드는신문=안형일 기자]
