홈앤쇼핑이 광고를 통해 안내한 리퍼제품과 상태가 다른 제품을 판매하고도 모든 책임을 협력사로만 넘겨 소비자의 원성을 샀다. 업체 측은 고객 오해의 여지가 있다는 부분을 인정하고 개선을 약속했다.

대구광역시 북구에 사는 이 모(여)씨는 3월 중순경 홈앤쇼핑(대표 김기문, 강남훈)에서 안마의자를 구입했다. 부모님께 드리기 위해 찾던 중 새 제품보다 가격이 저렴한 리퍼 제품을 발견한 것.

새 제품은 거의 400만 원 가까이 됐지만 리퍼 제품은 100만 원이 저렴한 290만 원 정도였다.

'리퍼 제품'은 초기불량이나 고객단순변심으로 회수된 물건으로, 새 제품보다 저렴하지만 몇달이상 사용한 중고 제품보다는 품질이 좋아 수요층이 늘고 있다.

홈앤쇼핑에서 판매하는 안마의자 역시 S급 리퍼는 '박스만 개봉했다가 회수된 거의 새 제품', A+급 리퍼는 '고객단순변심으로 인해 회수된 제품으로 생활기스가 있을 수 있다'고 설명하고 있었다.

생활 기스 정도는 문제될 게 없다 싶어 A+급 제품을 선택했다. 일반적으로 고객단순변심에 의한 환불은 7일 이내에만 가능하기 때문에 일주일 정도 사용한 흔적은 감수할 생각이었다고.

하지만 막상 배송된 제품은 거의 1년 정도 사용한 것 같은 중고 제품에 가까웠다. 리모콘 뒤편의 바코드에 손때가 묻어 너덜너덜해져 있었고 팔 부분은 가죽에 얼룩이 생겨 지워지지 않았다.

홈앤쇼핑에 항의하자 처음엔 “잘못된 제품이니 50만 원을 추가하면 더 좋은 사양의 리퍼 제품으로 바꿔주겠다”고 하더니 다음날에는 “사용 경력이 있다는 것을 알고 구입한 것이니 반품이나 교환은 안된다”고 말을 바꿨다.

당연히 사용한 ‘중고 제품’이니 저렴하게 판매하는 것이라는 설명이었다.


황당해진 이 씨는 다시 홈페이지 상세설명페이지를 찾아봤으나 ‘고객단순변심에 의한 환불된 제품으로 외관상 기스가 있을 수는 있으나 기능/성능에는 문제가 없다’는 설명 이외에 ‘중고 제품’이라는 안내는 어디에도 없었다고.

이 씨는 “부모님 선물로 드리려던 것인데 누가봐도 중고인 제품을 보내놓고 등급이 더 높은 리퍼 제품을 사지 않은 고객 탓만 하더라”라며 “고객단순변심에 의한 반품이라면 사용해봤자 일주일 정도라고 생각하는 게 당연한 거 아니냐”고 황당해 했다.

이에 대해 홈앤쇼핑 관계자는 “리퍼 제품은 반품이 불가능하다고 명시하고 있기 때문에 ‘기준 외 반품’으로 판단된다”며 “협력사와 고객이 협의를 하고 있는 중”이라고 해명했다. 이어 “다만 고객이 오인하지 않도록 재발 방지를 위해 주의 문구를 추가하기로 했다”고 덧붙였다.

협력사에서는 “리퍼 제품은 환불 불가로 안내하고 있지만 소비자와의 협의를 통해 제품 회수 후 환불하기로 했다”고 설명했다.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]