삼성카드는 최근 발표된 금융감독원의 2014년 민원발생평가에서 최고 등급인 1등급을 받았다. 2008년 이후 6년째 이어진 대기록이다.
카드업계에서 유일한 기록이자 전체 금융사를 통 틀어도 눈에 띄는 성과다.
민원발생평가대상 금융사 73곳 중 대구은행(행장 박인규)이 1등급을 가장 많이 받았고 삼성카드가 그 뒤를 이었다.
삼성카드가 이 같은 성과는 고객의 목소리에 누구보다 빨리 귀를 기울이고 적극적으로 반영했기에 가능했다는 분석이다.
금감원의 민원발생평가는 그해 처리한 회사별 민원건수, 금융사 해결 노력과 영업규모를 고려해 금융사의 민원 관련 점수를 1등급(우수)~5등급(매우 미흡)으로 나눈 것이다.
삼성카드는 2005년 고객모니터링제도인 ‘CS패널’을 확대・강화해 CEO, 고객, 전문자문위원, 임직원으로 구성된 ‘소비자보호위원회’를 발족, 운영하며 고객의 개선 요구사항을 적극적으로 경영활동에 반영하고 있다.
또 콜센터나 홈페이지에 제기된 고객 불만이나 요구사항을 현업 부서에 공유하고 해결여부를 실시간으로 점검할 수 있는 ‘VOC-Dashborad 시스템’을 구축하고 매주 주요 임원들과 부서장들이 참석하는 ‘금융소비자협의회’를 운영, VOC 시스템의 품질 향상을 위해 노력했다.
매월 모든 임원들이 참석하는 ‘CS-Day’를 개최해 고객 중심 조직문화 구축에도 힘쓰고 있다.
이런 노력의 성과로 삼성카드는 지난달 29일 금감원으로부터 민원발생평가 3년 연속 1등급 달성을 기념으로 ‘금융소비자보호 우수금융회사’ 표창을 수여했다.
삼성카드 관계자는 “고객 중심 경영으로 업무의 효율성을 높이고 업무 과정 전반에 고객의 생생한 목소리를 반영하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다”며 “이 같은 노력이 금감원 민원발생평가 6년 연속 1등급 달성이라는 성과로 인정받고 있다”고 강조했다.
[소비자가만드는신문=손강훈 기자]
