현대증권 윤경은 사장이 최근 발표된 금융감독원의 2014년 민원발생평가에서 증권사로는 유일하게 1등급을 받아냈다.

현대증권은 지난해에 이어 2년 연속으로 1등급을 기록하며 민원 관리에 강점을 보였다. 2008년부터 추이를 봐도 금융위기의 영향을 받은 2009년을 제외하고 항상 1~2등급을 유지했다.

이는 민원을 접수하기 전 소비자의 불만 신호를 선제적으로 대응하기 위해 응대 관련 ‘교육’과 ‘모니터링’에 집중한 것이 원인으로 꼽힌다.

현대증권 관계자는 “보통 고객들이 민원을 접수하기 전 영업점이나 금융소비자보호팀에게 사전 불만을 제기하는 경우가 많다”며 “이때 선제적으로 소비자의 입장에서 시정을 약속하거나 설득하는 조치를 즉각 취할 경우 민원 접수까지 이어지지 않는 경우가 대부분”이라고 말했다.

즉 민원 접수에 대한 사전 신호가 감지될 때 적극적으로 대응해 고객의 불만을 시정하거나 설득시켜 민원 접수를 줄인다는 것이다.
이를 위해 현대증권의 금융소비자보호팀에서는 정기적으로 불완전판매 예방을 위한 교육 및 모니터링과 민원 예방‧응대 관련 교육, 고객 서비스 강화 교육 등을 실시하고 있다.

또 올해 내 통합민원관리시스템을 도입‧운영해 민원 예방 및 분석 능력을 더욱 강화한다는 방침이다.

현대증권 관계자는 “금융소비자 보호를 최우선 중심과제로 삼고 통합민원관리시스템을 통해 민원중점유발사항에 대한 선제적 대응 및 제도개선 등을 통해 민원예방에 보다 힘을 쏟을 계획이다”고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=손강훈 기자]