소비자 입장에서는 판매자가 하자 있는 제품을 팔거나 대응이 엉망일 때 오픈마켓에서 관리·감독을 해주길 바라지만 실제로 판매 중단 등의 처벌은 어려운 것으로 나타났다.
고객 불만에는 서비스 등 주관적인 평가가 섞여있을 수 있으므로 직접적인 제재는 어렵다는 입장이다.
경기도 양주시에 사는 신 모(여)씨는 지난 5월 말 오픈마켓에서 여름용 신발을 2만5천 원 가량에 구입했다.
하지만 막상 배송을 받아보니 마감 처리가 제대로 돼 있지 않았고 깔창 부분이 아예 벌어져 있을 정도로 엉망이었다. 신발 밑창에서 정체를 알 수 없는 하얀 잉크가 손에 묻어나오기까지 했다. 황당해진 신 씨는 판매자에게 환불을 요구한 뒤 반송시켰다.
하지만 3주가 지나도록 아무런 연락이 없어 다시 판매자에게 전화하니 ‘반품 배송비’를 내지 않아 환불 처리가 지연되고 있다고 설명했다. 제품 하자에 대해 다시 항의하자 반송된 제품을 검수했지만 문제가 없었다고 잡아뗐다.
신 씨는 “판매자 본인도 신을 수 없는 신발을 보내놓고 변심에 의한 환불이라니 말이 되냐”며 “오픈마켓에 항의해 처리를 기다리고 있지만 판매자가 워낙 강경하게 나와 불안하다”고 한숨을 내쉬었다.
서울시 종로구에 사는 조 모(여)씨도 같은 판매자에게 구두를 구매했다가 피해를 입었다. 밑창에 얼룩이 묻어있고 굽이 깨져있는 등 ‘누가 신었던 중고 제품’이 온 거 같은 느낌까지 받았다고.
하지만 판매자에게 항의해도 절대 제품 하자가 아니라며 왕복 배송비 5천 원을 요구했다. 구매한 페이지에 들어가 후기를 살펴보니 조 씨와 비슷한 일을 겪은 사람이 수십 명이 넘었다.
조 씨는 “혼자만 문제 있는 제품을 받았으면 실수일 수도 있지만 구매 후기에 하자 제품을 받았다는 글이 수십 개가 올라오는데도 판매자는 같은 말만 되풀이 하고 있다”며 “이 정도로 불만인 사람이 많으면 오픈마켓 차원에서 패널티를 줘야 하는 것 아니냐”고 항의했다.
이에 대해 오픈마켓 관계자는 “고객 불만은 주관적인 경우가 많기 때문에 많이 접수된다고 해서 해당 판매자에게 직접적인 제재를 하긴 어렵다”며 “하지만 부정적인 평가가 쌓일 경우 상품노출 등급을 떨어뜨리는 등 패널티를 주고 있다”고 설명했다.
이어 “제품 하자로 인해 양 측의 주장이 다를 경우 이를 확인한 뒤 판매자가 정상적으로 반품 절차를 진행할 수 있도록 중재하고 있다”고 설명했다.
[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]
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