지난 상반기 유통가 소비자 이슈는 단연 백수오 사태였다. 이엽우피소 혼입이 발표된 이후  가장 판매가 많이 이뤄졌던 홈쇼핑 관련 피해제보가 1.5배 넘게 증가했으며  오픈마켓, 백화점을 통해 구입했다는 제보까지 포함하면 전체 유통 제보건수의 20%를 차지할 정도였다. 

메르스 여파로 온라인몰 이용자 수가 많아지면서 해외직구 등의 고질적 문제와 함께 피해가 더 늘어 소비자 피해제보 중 유통 부문이 1위를 차지하는 불명예를 얻었다.

올해 1월1일부터 6월30일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 백화점, 홈쇼핑, 오픈마켓, 소셜커머스등 유통 관련 제보는 6천58건에 달했다. 2014년 1년 동안 유통부문 전체 건수가 6천500여 건에 달한 것과 비교하면 상반기 민원만 작년 전체 건수에 육박하는 셈이다.

이중에서 ▶홈쇼핑, 오픈마켓 등에서 백수오를 구입했다가 환불 거부를 당한 경우가 1천187건(19.6%)으로 가장 많았다. 또한 ▶아무런 고지 없이 배송이 지연되거나 690건(11.4%) ▶무조건 반품이나 교환을 거부하는 문제 473건(7.8%)도 꾸준히 제기됐다.  ▶품절로 인해 일방적으로 취소 통보를 한 뒤 슬그머니 가격을 올리는 꼼수도 증가했으나 소비자가 쉽게 인지하기 힘든 상황이었으며  ▶해외직구로 인한 피해도 700여 건에 달했다. 

◆ ‘백수오 사태’ 믿을 곳 하나 없이 소비자만 아우성

지난 4월22일 한국소비자원이 ‘백수오 제품 중 대다수에 이엽우피소가 들어있다’고 발표한 이후 부작용에 대한 우려의 목소리와 환불 거부로 인한 소비자 피해가 끊임없이 접수됐다. 

백수오 판매가 가장 활발하게 이뤄졌던 홈쇼핑에 대한 제보가 500건을 넘어섰으며 오픈마켓과 백화점에서 구매하거나 제조사에 환불 신청을 했다가 거부 당한 사례까지 포함하면 1천 건을 훌쩍 넘어섰다.

가장 큰 문제는 한국소비자원과 유통업체·제조업체에서 내놓은 대책이 제각각이라 엇박자를 이루면서 소비자 혼란으로 이어졌다는 점이다. 백화점이나 마트에서는 전액환불을 안내했지만 GS홈쇼핑, CJ오쇼핑, 현대홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, NS홈쇼핑, 홈앤쇼핑 등에서는 각기 다른 방침을 발표했던 것.

대부분의 홈쇼핑사는 ‘섭취하지 않고 남은 제품에 한해 환불하겠다’는 방침을 발표했지만  NS홈쇼핑 등 일부 업체는 전체 환불하겠다고 방침을 바꾸기도 했다.

특히 홈쇼핑 중에서도 가장 판매량이 많았던 홈앤쇼핑은 빗발치는 민원으로 인해 고객센터와 홈페이지 민원게시판이 마비가 됐다. 불통 고객센터에 대한 추가 민원이 폭주하기도  했다.

또한 개인판매자가 주를 이루는 오픈마켓과 제조사에서는 ‘우리 제품은 문제가 없다’고 주장하며 환불 불가 방침을 고수, 소비자 불만이 이어졌다.

◆ 해외직구 “파손 제품 와도 꿀 먹은 벙어리”

지난해 크게 늘었던 해외직구로 인한 피해도 여전히 문제로 지적됐다. 저렴하게 다양한 제품을 구매하기 위해 해외로 눈을 돌리면서 해외직구, 병행수입이 크게 늘었지만, 더불어 소비자 피해도 늘었다.

직접 해외 사이트를 이용하는 경우 하자가 있는 제품이 도착하더라도 말이 통하지 않아 반품‧환불이 쉽지 않았으며 제품 하자로 인한 환불인데도 불구하고 터무니없는 환불‧교환 배송비를 요구하기도 했다.

또한 해외직구 대행업체를 이용하더라도 서비스가 지연되거나 파손된 제품이 배송되는 경우도 발생했다.

온라인쇼핑몰에 의한 피해도 여전했다. 직접 제품을 눈으로 보고 구입하는 오프라인 매장과 달리 제품 설명 페이지에 의존해야 하는 온라인몰의 특성상 기대했던 것과 다른 제품이 배송되는 경우가 많았다.

배송 지연이나 판매자 연락 두절로 답답함을 호소하는 등 매년 같은 피해가 되풀이 됐으며 G마켓, 11번가, 옥션 등 오픈마켓과 쿠팡, 위메프, 티몬 등 소셜커머스에서 판매되는 제품에 대한 가품 논란도 끊임없이 제기됐다.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]