온라인 쇼핑이 활성화되고 해외여행을 떠나는 사람들이 늘어남에 따라 택배와 여행, 항공 등 서비스 부문의 소비자 민원도 크게 늘고 있다.
특히 올 상반기에는 황금연휴가 이어진데다 메르스사태에 맞물려 서비스 부문의 민원이 폭증했다.
올해 1월 1일부터 6월 30일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 택배‧여행‧항공 서비스 관련 소비자 민원은 총 1천263건이다. 이는 지난 한해 접수된 1천531건의 82%에 달하는 수준이다.
접수된 민원 중 택배 관련 민원이 599건(47.4%)으로 가장 많았으며 ▶여행 417건(33%) ▶항공 247건(19.6%) 순이었다.
서비스 관련 민원은 문제 해결 및 보상지연 문제가 가장 많았다. 최근 외국계 저가항공이나 여행 관련 예약업체들을 이용하는 소비자들이 많은데 국내법 적용이 안돼 고스란히 피해를 보는 경우가 많았다.
◆ 설연휴, 메르스 등 특정 기간 물량 몰려..파손‧분실‧지연 등 피해 잇따라
최근 해외직구 등 온라인 쇼핑 활성화로 택배를 이용하는 소비자들이 크게 늘어 이와 관련된 민원도 늘었다. 특히 설연휴와 메르스 기간에 상대적으로 민원이 많이 몰렸다.
주요 피해 내용으로는 파손 및 분실 271건(45.2%) ▶배송지연 183건(30.6%) ▶배송기사 및 고객센터 등 서비스 104건(17.4%) ▶기타 41건(6.8%) 순으로 많았다.
가장 많이 접수된 파손 및 분실 피해 민원 중 보상이 안되거나 처리 지연으로 애를 태우는 경우가 대부분이었다. 일반적으로 택배 본사와 영업소 측이 분할 보상을 하는데 정확한 파손 시점을 파악하기가 쉽지 않기 때문. 또 운송장에 물건가액을 표시하지 않고 배송을 맡기면 보상 금액이 최대 50만 원까지로 한정돼있어 전액 보상을 받지 못해 피해를 호소하는 소비자들이 많았다.
배송지연으로 인한 민원도 많았는데 설연휴와 5월 중순부터 6월 메르스 기간에 물동량이 크게 늘어난 것이 원인으로 파악된다. 서비스 부분에서는 택배 기사와 소비자가 마찰을 빚는 경우가 대부분이었다. 고성, 욕설, 협박, 무단 침입 등 감정적인 내용이 많았는데 이 경우 마땅한 보상 기준이 없어 업체 측과 마찰이 이어졌다.
CJ대한통운, 현대로지스틱스, 한진택배 등 물류 업체 측은 물량이 집중되는 기간에는 여유를 두고 배송을 맡길 것을 당부하는가 하면 홈페이지에 배송지연 시 상할수 있는 식품군별 포장법 등을 소개하기도 했다. 불친절 문제에 대해서는 작업 환경 및 택배 기사 처우 개선 등 근본적인 서비스 향상으로 개선해 나간다는 방침이다.
◆ 특약 여행상품 과다수수료 분쟁...외국계 항공사, 숙박업체 일방적 규정 '원성'
본격적인 휴가철을 앞두고 여행 예약율이 가장 높은 3~5월을 비롯해 황금연휴 때 해외여행을 다녀온 소비자들의 피해 민원이 줄을 이었다.
상반기에 접수된 여행 관련 민원 417건 중 피해 내용으로는 환불불가 및 과다수수료 188건(45.1%) ▶여행내용 불만족 131건(31.4%) ▶가이드 서비스 85건(20.4%) ▶기타 13건(3.1%) 순이었다.
특별약관이 적용된 상품이나 일정 인원을 모아 함께 출발하는 모객 상품의 경우 취소가 안되거나 과도한 수수료를 물어야 해 민원이 많았다.
하나투어, 모두투어, 롯데관광, 참좋은여행, 노랑풍선 등 국내 여행사들은 연계된 호텔이나 항공사 측 규정으로 어쩔 수 없다고 입을 모았다.
또 자유 여행을 떠나는 여행자들이 많아지면서 외국계 숙박 예약업체를 이용했다 분쟁이 생기는 사례도 크게 늘었다. 아고다, 호텔스닷컴, 익스피디아 등 외국계 업체들은 국내법 적용을 받지 않기 때문에 분쟁 발생 시 보상을 받기가 쉽지 않았다.
이 밖에도 옵션이나 쇼핑 강요, 막말, 현장이탈, 차별대우, 성추행 등 가이드 서비스 관련 민원이 뒤를 이었다.
항공 관련 서비스 민원도 예년보다 늘었다. 올 상반기에도 저가항공 환불 및 과다수수료 관련 민원이 이어졌으며 메르스 사태로 여행을 취소하려는 사람들이 수수료 문제로 항공사 측과 마찰을 빚었다.
항공 관련 민원은 환불 및 과다수수료가 195건(78.9%)으로 주를 이뤘으며 ▶서비스 불만족 22건(8.9%) ▶수하물 파손 18건(7.3%) ▶출발 지연 12건(4.9%) 순이었다.
제주항공, 진에어, 에어부산, 에어아시아 등 저가항공 취소, 변경에 따른 과도한 수수료 관련 민원이 지난해에 이어 많이 접수됐다.
또 메르스 사태로 여행을 취소하려는 사람들이 늘어나 5월~6월에 관련 민원이 급증했다.
[소비자가만드는신문=안형일 기자]
