금감원과 각 금융업 협회는 내달까지 문제행동 소비자를 판단해 대응하는 방안을 담은 표준화된 매뉴얼을 만들 예정이다. 금융권은 선의의 고객과 직원들을 보호하는 취지에서 테크스포스 운영을 통해 악성 민원인을 선별, 별도 관리하는 등 단호하게 대처하겠다는 입장이다.

9일 금융당국에 따르면 금감원은 은행연합회와 생명·손해보험협회 등 6대 금융업권 협회 및 금융회사 임원·실무자와 함께 문제행동소비자(악성 민원인) 대응 태스크포스를 운영중이며, 다음달까지 악성민원인에 대한 대응방안을 마련할 계획이다. 

금감원과 금융사들은 태스크포스에서 금융사 자체 심의 위원회를 열어 악성 민원인을 선별, 별도 관리하는 방안을 우선 추진 중이다.

금감원은 과도한 금전 보상을 요구하거나 욕설이나 성희롱 등 위법 행위를 하면서 불만을 표출하는 사람이나 감정적으로 민원을 반복해 제기하는 사람 등을 기본적으로 악성 민원인(고객)으로 규정하고 있다. 

블랙리스트 명단에 올라가면 해당 고객이 전화를 걸 때 전담 관리자에게 자동으로 돌려진다. 전담 관리자는 해당 분야 베테랑으로, 악성 민원인이 젊은 여성 상담원을 함부로 대하는 스타일이라면 연배가 있는 남성 상담 전문인력을 배정하는 방식을 적용한다는 계획이다.  

욕설과 성희롱 같은 행위가 반복되면 고발이나 손해배상 등 사법처리 가능성을 경고하고 같은 상황이 이어지면 실제로 행동에 나서는 방안을 강구 중이다.

지난해 12월 금융경제연구소가 영업창구에 근무하는 금융노조 조합원 3천800여명을 상대로 실시한 감정노동 실태조사 결과를 보면 응답자의 50% 이상이 우울증 의심자였고, 20%는 실제로 우울증 진단을 받았다. 이들은 '민원인의 과도하고 부당한 언행이나 요구'를 어려운 점 1순위로 꼽았다.

새정치민주연합 김기식 의원 등 22인은 금융회사 직원이 고객의 폭언이나 성희롱, 폭행 등 행위를 당했을 때 금융회사가 형사고발 또는 손해배상 소송 등 필요한 조치를 취해야 한다는 내용을 담은 각 금융업법 개정안을 국회에 제출한 바 있다.

[소비자가만드는신문=김문수 기자]

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