국내 가구업체에서 제품 교환 시 배송료를 '제품 가격의 10%'로 일괄 산정해 청구하고 있어 소비자가 이의를 제기했다. 제품의 무게나 크기에 비례해 배송료를 청구하는 것이 합리적이지 않냐는 것이 소비자의 주장이다.

업체 관계자는 조립된 완제품이 아니기 때문에 운반비 외에 철거, 재포장 등의 제반비용이 포함돼 있는 것이라고 설명했다.

공정거래위원회가 고지한 소비자분쟁해결기준에는 상품 인도 전 또는 배송 중 반품 요청 시 인도 예정일로부터 3일 전에는 5%, 1일 이내로는 제품 가격의 10%를 소비자가 배송료로 부담해야 한다고 명시돼 있다. 배송 후 반송료에 대한 기준은 마련돼있지 않았다.

서울 양천구에 사는 이 모(여)씨는 일룸 온라인 매장에서 사무용 의자 2개를 주문했다. 개당 19만9천 원으로 39만8천 원이 들었다.

며칠 뒤 도착한 제품 색상은 매장에서 본 색상과 달랐다. 등받이 부분이 밝은 색인 줄 알았는데 실물은 생각보다 어두운 색상이었다고.

고객센터에 교환 신청을 하자 배송료를 소비자가 부담해야 한다며 각 제품가격의 10%로 총 3만9천800원을 청구했다.

높은 금액에 놀라 배송료 산정 기준을 묻자 '회사 규정'이라며 7일 이내 결정해야 한다고 덧붙였다.

하는 수 없이 배송료를 지불했지만 억울한 생각이  남아있다는 이 씨는 "선택을 잘못해서 반품  배송료를 물어야 하는 부분은 당연하다고 생각했지만 크기나 무게에 따른 것이 아닌 일괄적으로 제품가의 10%를 물어야 하는 건 부당하다"고 말했다.

이어 "100만 원이 넘는 제품은 배송료로 10만 원 이상을 내야 한다는 것"이라며 "게다가 홈페이지에는 '배송료의 10%'를 물어야 한다고 명시돼 있는데 '제품가의 10%'로 수정해 오해의 소지를 없애야 한다"고 덧붙였다.

일룸 측은 원칙적으로는 배송 후 교환이나 환불이 안되지만 고객서비스 차원에서 진행하는 부분이라고 설명했다.

일룸 관계자는 "조립이 필요한 모듈들을 시공 기사가 직접 배송하고 설치를 하는데 반품 시에도 동일한 과정을 거치기 때문에 비용이 들어간다"며 "시공이 필요하지 않은 택배발송 제품은 부피나 중량에 따라 배송비만 부과된다"고 설명했다.

이어 "자사 뿐만 아니라 동종업계 다른 브랜드에서도 비슷한 기준이 적용되고 있다"며 "오히려 반품 수수료에 대한 부분을 홈페이지에 명시하지 않은 경우도 있다"고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=안형일 기자]