하자가 의심돼 검증을 맡긴 제품을 업체 측이 임의대로 수리해 돌려 준다면 어떻게 해야 할까?

글로벌 크리스털 브랜드 스와로브스키가 소비자 동의 없이 AS를 진행해 물의를 빚고 있다. 스와로브스키에서 임의로 수선해 놓고 사용을 강요한다는 소비자 주장에 업체 측은 통상 동의 없이는 이뤄지지 않는다며 반박했다.

부산시 금정구에 사는 유 모(여)씨는 스와로브스키의 AS에 불만을 표했다.

지난 9월 롯데백화점 스와로브스키 매장에서 120만 원 상당의 뱅글 시계를 산 유 씨.

시계를 구매한 지 2주 만에 시계가 멈췄다. 더 큰 문제는 2회 착용 만에 시계가 손목에서 떨어졌다는 것. 다행히 쿠션 위에 떨어져 스크래치가 나거나 하지는 않았지만 재발할 까 우려됐다. 

구입처를 찾아 시곗줄에 하자가 있다며 새 제품으로 교환을 요청했다. 매장에서는 제품을 본사에 보내봐야 한다더니 며칠 후 '수선이 완료됐다'는 연락을 받았다는 게 유 씨 주장이다.

수선된 시계는 뱅글의 가죽 일부분을 잘라 흘러내리지 않도록 접착해놓은 상태였다. 업체에서는 몇 mm도 되지 않는 길이를 잘랐을 뿐이라며 대수롭지 않게 여겼다고.

다른 제품으로 교환하거나 새제품으로 교환해달라고 요청했으나 ‘본사에서 이미 결정된 사안이기 때문에 어쩔 수 없다’는 답만 돌아왔다.

유 씨는 “몇 만 원 짜리도 아닌데 소비자가 원하지도 않는 수선을 마음대로 해놓고 사용하기를 강요하고 있다”며 억울함을 토로했다.

이에 대해 스와로브스키의 공식적인 답변은 들을 수 없었다.

다만 고객센터에 문의한 결과 당시 유 씨가 접수한 시계의 시곗줄은 스톤과 가죽으로 세팅돼 있으며 시곗줄의 가죽 일부가 찢어져 온 상태였다고 주장했다. 찢어진 가죽 부분인 0.5mm를 잘라 흘러내리지 않도록 조치를 취했다는 것.

시계류는 구입 후 1개월 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능, 기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때 제품 교환이나 무상수리가 가능하다.

스와로브스키 측은 교환이나 환불하려면 시계 무브먼트 문제여야만 가능하다고 설명했다.

컨슈머리서치 최현숙 대표는 “소비자의 동의 없이 수선을 진행한 경우에는 배상을 청구할 여지가 있다. 이 경우 사용기간과 내용연수를 고려한 잔존가치가 배상의 기준이 된다”고 설명했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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