보일러 부품 수급 지연으로 경제적 손해를 보게 된 소비자가 융통성 없는 제조사의 운영방식에 이의를 제기했다. 업체 측은 최대한 이용자 편의를 고려하려 하지만 정책상 불가피한 부분이 있다면 양해를 구했다.

천안시 쌍용동에서 호텔업을 하고 있는 장 모(남)씨는 지난 11월 7일 구입한 메인 보일러가 작동하지 않아  AS를 요청했다. 하필 토요일이라 주말에는 AS를 받을 수 없어 월요일이 돼서야 대리점 직원이 방문했고 '팬모터 교체가 필요하다'고 진단했다. 문제는 부품을 받으려면 다시 하루를 기다려야 한다는 것.

보일러가 작동되지 않아 투숙 손님을 받지 못해 손해가 컸던 장 씨는 다급한 마음에 자신이 직접 평택공장에서 팬모터를 가져오겠다고 요청했지만 업체 측은 "부품을 소비자에게 직접 줄 수 없다"는 자사 규정을 이유로 거부했다.

장 씨는 담당자나 책임자를 바꿔달라고 했지만 거부당했고, 속절없이 부품이 오길 기다릴 수 밖에 없었다.

 다음날 팬모터 부품을 받아 정상적으로 수리를 마쳤지만 장 씨는 이번 일로 수백만 원의 손실을 입었다. 메인보일러 고장으로 50여개의 객실에 3~4일간 손님을 받지 못했고 겨우 손님을 받았어도 춥다며 중간에 방을 비우는 일도 있었다고.

단순히 해당기간 동안 손님을 받지 못해 손해본  투숙비 뿐만 아니라 난방이 안된다는 인식으로 인해 잠정적인 고객수 감소로 이어질 수 있어 눈에 보이지 않는 피해액도 만만치 않다는 게 장 씨의 주장이다.

장 씨는 "조금만 융통성있게 일처리를 해주면 고객감동이 되고 고객의 많은 손실과 불편을 최소화할 수 있는데도 회사 방침만 주장하는 것은 너무하다"며 "365일 AS체제를 갖추던지, 그게 안되면 융통성을 발휘해 주말에 직접 부품을 받을 수는 있게 해야 했다"고 말했다. 

이에 대해 업체 측은 "대리점 체제로 운영하다보니 일부 대리점의 경우 주말에는 영업을 하지 않는 경우가 있다"며 "가정용 부품은 대리점에서 상시 보유하고 있으나 영업용의 경우 예비부품이 없어 다소 처리가 늦어진 것"이라고 말했다.

또 "신속하게 처리해 드리는 것이 원칙이나 공장에서 직접 고객에게 부품을 판매하지는 않는 정책적인 부분을 고려해달라"고 당부했다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자] 

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