자산규모 기준 국내 10대 생명보험사 중 보험계약 건수에 비해 민원 발생이 가장 많은 보험사는 KDB생명(대표 안양수)과 ING생명(대표 정문국)이고, 가장 적은 곳은 농협생명(대표 김용복)과 신한생명(대표 이성락)인 것으로 나타났다.
생보업계 '빅3'인 삼성생명(대표 김창수)과 교보생명(대표 신창재), 한화생명(대표 차남규)은 전체 민원건수는 나란히 1~3등을 차지했지만, 보유계약 10만 건 당 민원건수는 중위권으로 떨어졌다.
생명보험협회 공시 자료에 따르면 자산규모 10개 생보사의 올해 3분기 누적 전체 민원건수는 1만8천143건을 기록했다.
삼성생명이 4천637건으로 가장 많았고 한화생명 3천35건, 교보생명 2천645건, KDB생명 1천887건 순이다. 동양생명(대표 구한서)과 흥국생명(대표 김주윤)도 민원건수가 1천건을 웃돌았다.
가입자가 많은 대형 생보사들이 자연스레 민원발생도 많았던 셈이다.
하지만 보유계약 10만건당 환산건수로 살펴보면 대형사보다 중소형사들의 민원 규모가 더 많았다.
KDB생명은 올해 3분기까지 10만 건 당 민원건수가 75.9건으로 가장 많았다. KDB생명은 VOC(고객의소리)시스템 접수 강화와 AM(대리점) 민원 증가로 자체 민원 건수가 3분기에 늘어나면서 민원건수가 높게 나타났다고 설명했다.
민원 유형은 판매가 60.6건, 기타 12.1건, 보험금 지급 1.8건, 유지 1.4건으로 모집단계 민원이 가장 많았다. 판매 단계의 경우 고객의 내용 인식 불충분 등으로 민원이 접수된 게 주요했다.
KDB생명 관계자는 "고객의 작은 소리도 반영하면서 민원이 높게 나타났다"며 "자구 노력 등을 통해 4분기에는 줄어들 것으로 보고 있다"고 말했다.
ING생명은 48.5건으로 KDB생명의 뒤를 이었고 흥국생명 46.2건, 동양생명 43건9건 등이다.
미래에셋생명(대표 최현만), 교보생명, 한화생명, 삼성생명은 30건 이내로 집계됐다.
신한생명과 NH농협생명은 보유계약 10만 건 당 민원발생이 각각 13건, 11.6건에 그쳐 가장 양호한 성적을 거뒀다.
농협생명 관계자는 "실무자로 구성한 정기협의체를 운영해 고객 모집부터 관리까지 소비자 보호 시스템을 강화하고 있다"며 "완전판매를 위해 설계사 교육을 정기적으로 시행하고 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=김문수 기자]
