금융감독원이 내년부터 민원 관련 신속처리반, 특별조사팀(가칭) 운영을 통해 금융민원 처리기간을 대폭 단축할 계획이다.

금융감독원은 금융민원의 처리절차를 효율화하고 금융사와 민원인 간의 자율조정을 유도하는 내용을 담은 '금융 민원·분쟁처리 개혁방안'을 16일 발표했다.

금감원에 소비자들의 민원 접수가 늘어나지만 처리기간은 2~3개월이 걸리고 있다. 이에 따라 신속처리반, 특별조사팀을 신설해 소비자 불편을 줄이겠다는 방침이다.

현재 금감원은 모든 민원 분쟁을 동일한 절차에 따라 처리하고 있다.

이러한 민원을 유형에 따라 금융회사 미경유, 금융회사 경유로 구분해 처리한다는 것. 금융회사 경유 민원은 정형화 민원(최초 7일 이내), 비정형화 민원(1~2개월), 악성민원(매뉴얼 대응)으로 분류해 처리할 예정이다.

우선 접수된 모든 민원은 해당 금융회사와 민원인이 먼저 자율조정 절차를 거치도록 유도하기로 했다. 민원 접수 후 금감원이 해당 금융사에 사실조회를 요청하는 사이 금융사가 민원인과 전화통화나 면담을 해 자체적으로 해결노력을 기울이도록 유도하고, 수용이 어려운 민원일 경우에도 그 사유를 상세하게 안내하도록 하겠다는 것이다.

지난해 금감원이 처리한 민원 중 금융사를 거치지 않은 민원 비중은 전체의 94.7%에 달한다. 자율조정에 실패한 민원은 유형별로 분류해 처리하기로 했다.

정형화되지 않은 일반 민원은 기존 민원 처리팀에 배정해 업무를 처리하도록 했다.

현 72명 수준인 민원처리 전담인력을 강화하고 신속처리반과의 업무분담을 통해 정형화되지 않은 민원도 처리기간을 기존 2∼3개월에서 1∼2개월 수준으로 단축할 수 있을 것으로 보고 있다.

반복적으로 제기되는 악성민원은 특별조사팀을 신설해 별도 관리할 예정이다.

오순명 금감원 소비자보호처장은 "민원처리 전담인력을 충분히 보강해 민원인 상담, 자율조정, 신속회신, 악선민원 응대 등 소비자 중심의 서비스를 제공할 것이다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=김문수 기자]