외국계 호텔예약업체의 '최저가 보장제'가 사실상 유명무실하다는 지적이 제기됐다. 이용 소비자들은 본사와 지사가 따로 있어 상담조차 어려운 구조이다보니 보상을 받기는 사실상 쉽지 않다고 입을 모았다.

미국 호텔예약업체 익스피디아와 호텔스닷컴은 '최저가 보장제'를 운영하고 있다. 투숙 날짜와 객실 유형이 정확히 동일한 상품이 타사이트에서 더 저렴한 가격에 판매될 경우 신고하면 차액을 보상해 주는 시스템이다.

익스피디아는 '예약일로부터 24시간 이내'로 최저가를 보장하며 호텔스닷컴은 '체크인 하루 전'까지로 보장 기간이 각기 달리 적용된다. 호텔스닷컴은 익스피디아의 자회사다.

서울시 서초동에 사는 박 모(여)씨는 호텔스닷컴의 최저가 보장제를 이용하려 했지만 고객센터와의 연결이 쉽지 않아 애를 먹고 있다.

내년 1월 피지 여행을 계획한 박 씨는 호텔스닷컴에서 2박에 68만 원짜리 스위트룸을 예약했다. 2인 기준 1박 요금으로 34만 원은 비싼감이 있었지만 동종업계 '최저가 보장'이라는 문구를 믿었다.

3일 뒤 다른 예약업체에 숙박날짜와 객실 유형 및 옵션 등이 똑같은 조건의 방이 약 17만 원 저렴한 51만 원에 올라온 걸 발견한 박 씨.

'체크인 전날까지 최저가를 보장하고 신고 시 차액을 보상한다'는 내용을 확인했던 터라 곧장 고객센터로 연락했지만 연결이 되지 않았다. 홈페이지에 안내된 최저가 보장 이용방법에 따라 메세지를 남겼지만 답장은 오지 않았다. 환불불가 상품이라 취소하고 다른 곳에서 예약할 수도 없었다고.

박 씨는 "최저가를 보장한다고 해서 얼른 예약했는데 타사이트에 동일한 호텔이 훨씬 저렴하게 올라와 있어 놀랐다"며 "룸타입과 옵션 등 세세한 것까지 동일한 조건의 호텔이었다"고 말했다.

또 "고객센터에 수차례 연락했는데 연결이 쉽지 않았고 최저가 보장 양식을 작성해 올렸는데도 보름째 묵묵부답이다"며 답답해했다.

호텔스닷컴 측은 각 호텔의 사정이나 타사이트와의 계약 조건 등에 따라 가격이 다소 차이가 나는 경우가 있을 수 있다고 설명했다.

호텔스닷컴 관계자는 "매일 많은 호텔 가격을 체크하고 비교해 호텔 상품을 올리고 있다"며 "간혹 타사이트에 더 저렴하게 올라오는 경우가 있을 수 있고 완전히 동일한 상품일 경우 차액을 보상한다"고 설명했다.

이어 "환불이나 취소 등은 본사의 승인을 거쳐야 진행되기 때문에 시간이 걸릴 수 있지만 고객센터는 왜 연결이 안 됐는지 모르겠다"며 "고객이 최저가 보장 양식에 따라 이의를 접수했다면 절차에 따라 차액 보상이 가능하다"고 덧붙였다.

한편 호텔스닷컴은 동일한 조건이라고 주장하는 호텔명이 결제를 해야 확인이 가능한 경우에는 최저가 보상을 하지 않는다. 또 타사이트 회원에게만 제공되는 요금이나 포인트를 사용해 지불하는 조건의 호텔에 대해서도 적용하지 않는다.

[소비자가만드는신문=안형일 기자]

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