항공사의 일시적 서버 마비로 환불 처리를 하지 못했음에도 고스란히 취소 수수료를 물게 된 소비자가 억울함을 호소했다.

일정 기간에 한해 수수료 면제 방안을 내놨던 항공사는 홈페이지 게재, 이메일 발송 (수신 여부 무관) 등을 통해 고지 의무를 다했다며 문제될 것이 없다는 입장이다.

대전 유성구에 사는 이 모(여)씨는 지난 11월 필리핀항공에서 특가로 한정 판매하는 항공권 2매를 결제했다. 마닐라행 왕복 항공권 2매에 25만6천 원으로 파격적인 가격이었다.

하지만 이틀 뒤 개인적인 사정으로 항공권을 취소하려 했지만 서버 에러로 접속이 불가능했고 고객센터 연결도 안 됐다. 서버 마비는 그 뒤로도 5일간 계속돼 취소처리를 할 수 없었다고.

며칠 후 지인에게서 필리핀항공에서 무료 환불을 진행한다는 소식을 들은 이 씨. 부랴부랴 고객센터에 연락했지만 이미 기간이 지났다며 관련 내용 안내문을 이메일로 발송했다고 설명했다.

이메일을 확인해봤지만 관련 내용 안내문을 찾을 수 없어 항의하자 "이미 지난 사안이라 어쩔 수 없다"고 잘랐다. 메일 업체 측으로 메일 수신 여부까지 확인했지만 기록은 없었다고.

이 씨가 메일 수신 기록이 없다고 항의하자 홈페이지에도 고지된 내용으로 번복이 불가하다며 '규정대로' 수수료 10만 원을 내야한다고 안내했다.

이 씨는 "이메일을 받아보지 못했고 이에 대한 증명이 가능한데 규정대로 수수료를 부과하는 것은 부당하다"며 "항공권 결제할 때에는 문자메시지로도 보내던데 이메일도 메시지도 받아볼 수 없었다"며 억울해했다.

또 "출발이 가능한 날까지 100일도 넘게 남았는데 규정상 취소 시 무조건 10만 원을 수수료로 부담해야 하는 것은 이해할 수 없다"고 말했다.

이에 대해 필리핀항공 측은 관련 내용의 이메일을 발송했으며 홈페이지에 고지한 이상 무료 환불을 해줄 수 없다는 입장을 밝혔다.

필리핀항공 관계자는 "파격적인 가격의 프로모션으로 한꺼번에 많은 사람이 접속해 서버가 다운됐으며 문의 전화가 이어졌다"며 "이와 관련해 문제를 제기한 고객들을 위해 일정 기간 무료 환불을 진행한 것"이라고 설명했다.

이어 "이메일 발송과 홈페이지에 고지해 내용을 알렸으며 개별로 문자메시지를 보낼 의무는 없다"고 말했다.

이와함께 필리핀항공 측은 남은 기간과 관계없이 프로모션별 항공권에 붙는 수수료가 다르게 부과된다고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=안형일 기자] 

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