메르스 사태, 해외 직구 등으로 온라인물 이용자들이 크게 늘면서 택배 물동량 역시 사상 최대치를 기록했다. 저렴한 가격의 자유여행을 원하는 수요가 많아지면서 외국계 저가항공 및 호텔 예약 사이트 관련 소비자 민원 역시 뚜렷한 증가세를 보였다.
올 한해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 택배·항공·여행 서비스 관련 소비자 민원은 총 4천861건에 다다랐다. 이중 ▶택배 관련 민원이 2천728건(56.1%)로 가장 많았고 ▶패키지 등 여행상품 관련 1천282건(26.4%) ▶항공 851건(17.5%) 순으로 그 뒤를 이었다.
해외 배송의 경우 외국 물류 업체를 거쳐 배송되는 특성상 분실이나 파손 등 피해 시점 파악이 어려워 보상이 어렵거나 시간이 걸리는 등 해결이 쉽지 않았다. 또 외국계 항공사나 여행업체 등 '자체 규정'에 따른 보상절차로 분쟁 발생 시 소비자와 마찰이 빈번했다.
◆ 택배 물동량 급증, 파손 및 분실 사고 잇따라
택배 관련 민원은 ▶배송물 파손 및 분실이 1천499건(54.9%) ▶지연 배송 712건(26.1%) ▶보상 지연 305건(11.2%) ▶배송기사 불친절 관련 민원 132건(4.9%) ▶기타 80건(2.9%) 순으로 접수됐다.
특히 물동량이 몰리는 명절을 앞두고 민원이 많이 발생했다. 사과나 배, 감, 쌀 등 제수용 식품의 택배가 많은데 파손이나 지연 배송으로 인한 민원이 주를 이뤘다.
해외 블랙프라이데이가 진행되는 기간과 맞물려 분실, 오배송, 지연 배송 등의 민원이 쏟아졌다. 이경우 해외 물류 업체를 거쳐 국내 업체를 통해 배송되는 과정상 문제 발생 시 사고 시점을 파악하기까지 오랜 시간이 걸려 2차 피해로 이어졌다.
◆ 저비용항공사들 과다 취소수수료 여전...숙박 예약업체 민원 급증
올해 접수된 항공 관련 민원 총 851건 중 ▶ 항공권 환불 및 수수료 과다가 607건(71.3%)로 가장 많았다. 다음으로는 수하물 파손 및 분실 181건(21.3%) ▶ 기내서비스 51건(5.9%) ▶ 기타 12건(1.5%)가 뒤를 이었다.
국내에 취항하는 외국계 저비용항공(이하 LCC)들이 늘어나면서 국내 LCC들과 해외 노선 범위 확대와 항공권 가격을 두고 경쟁이 치열해졌다. 특히 외국계 LCC의 경우 저렴한 가격에 항공권 판매 후 '자체 규정'을 내서워 환불 불가 및 과도한 취소 수수료를 물려 원성을 샀다.
수하물 파손이나 분실과 관련해서는 보상 금액이나 범위 등으로 인한 항공사와 소비자간에 마찰을 빚었다.
올해 상반기에는 메르스, 하반기에는 잇단 테러 발생으로 여행상품 취소 및 환불 관련 민원이 크게 늘었다. 메르스 환자 및 의심, 직계가족으로 수수료 면제 대상이 제한돼 논란을 빚었고, 항공사들이 테러 발생일 이전 발권자에 한해 일정 변경 및 여행지 변경 수수료 면제 방안을 내놨지만 취소수수료 면제를 요구하는 소비자들과 마찰을 빚었다.
여행 관련 민원은 총 1천282건 중 ▶ 환불불가 또는 지연 관련 민원이 총 611건(47.7%)로 가장 많이 접수됐다. 그 뒤로 숙소나 옵션, 일정변경 등 상품 내용에 이의를 제기한 민원이 337건(26.3%) ▶ 가이드 관련 민원 209건(16.3%) ▶ 시스템 문제나 직원 실수 71건(5.5%) ▶ 기타 54건(4.2%) 순이었다.
아울러 '최저가'를 앞세운 숙박 예약 사이트 및 어플 이용자들이 늘어나면서 관련 민원 역시 크게 늘었다. 특히 외국계 예약 사이트의 경우 환불이 불가한 경우가 많았으며 본사가 외국에 있는 특성상 환불 지연 및 고객 상담 불편 등 불만이 잇따랐다.
[소비자가만드는신문=안형일 기자]
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