회원제로 운영되는 코스트코에서 구매한 상품을 교환하려던 소비자가 고객의 편의는 아랑곳없는 일방적 운영방식에 개선을 요구하고 나섰다.

서울시 성동구 금호동에 사는 이 모(남)씨는 지난 11월말 코스트코에서 사 온 애견 간식에 구더기가 잔뜩 들어있는 걸 발견하고 기겁했다. 구입시기는 10월26일로 12팩짜리인데, 마지막 두 팩 중 한팩에서 구더기가 발견된 것.

코스트코 고객센터에 문의하자 12월8일 구입한 지점을 방문하면 교환해주겠다고 약속했다.

이 씨의 어머니가 약속한 당일 매장을 방문했지만 교환은 커녕 출입을 거부당했다. 이 씨 어머니가 애견간식을 보여주며 상황을 설명했지만 반입이 되지 않는다는 원론적인 답변만 반복됐다.

담당자와의 면담을 요청했지만 얼굴도 비추지 않았다는 게 이 씨 주장이다.

아무런 해결도 보지 못한 채 돌아온 어머니에게서 전후사정을 들은 이 씨가 해당 지점에 전화하자 대수롭지 않은 문제인양 재방문을 안내했다. 애벌레가 봉지를 뚫고 들어가면 그렇게 될 수 있다고 태연하게 말해 역시 화를 키웠다.

어이가 없어 사진과 동영상을 첨부해서 담당자에게 전달했고 이후 연락와서는 다시 방문해줄 것을 요청했다.

이번에는 이 씨가 직접 방문하자 직접 통화한 사람은 휴가여서 없고 다른 담당자가 와서는 교환과 위로금 명목의 상품권을 쥐어줬다. 그러나  밀봉된 봉지에서 어떤 구더기 구멍도 찾지 못한 이 씨가 유입경위를 묻자 확실히 알 수 없다며 구매 이후 벌어졌을 수도 있지 않느냐고 책임을 미뤘다고.

이 씨는 “처음부터 교환만 제대로 해줬어도 문제가 커지진 않았을 것”이라며 “문제 있는 상품 교환을 위해 먼 길 찾아간 고객을 홀대하는 것은 물론 핑계만 대며 구더기가 발생한 것에 대해서도 변명만 늘어놓아 화가 났다”고 말했다.

이에 대해 코스트코코리아 관계자는 “제보 내용과 실제 매장에서 있었던 일이 상충되는 부분이 있다”고 말했다.

매장 진입조차 되지 않았다는 데 대해서는 “오해가 있었던 것 같다”며 해당 지점에서 소비자에게 다시 연락해 원만히 해결될 수 있도록 조치를 취하겠다고 말했다.

교환이나 반품의 경우 매장 내 고객서비스센터를 통하면 내용을 확인하고 문제가 없으면 교환이나 환불을 받을 수 있다고 말했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]