교보생명은 보험계약 유지서비스 중심의 보험문화를 이끌고 있다는 평가를 받고 있다. 지난 2011년부터 '고객보장 넘버원'이라는 중장기 목표로 시행해 온 '평생든든서비스'가 그 중심에 있다. 

평생든든서비스란 ‘기존 고객서비스가 우선’이라는 모토로 매년 보험에 가입한 고객들을 찾아가 상품에 대해 설명하고 보장 받을 수 있는 사고나 질병이 있었는지를 확인해주는 것이다. 

이미 가입한 계약에 대한 보장 및 유지서비스를 안내해주고 미청구 보험금이 있는지 확인하고  청구를 도와준다.

이 서비스는 2011년 교보생명이 판매보다는 고객 보장 중심으로 영업전략을 바꾸겠다는 취지에서 마련됐다. 교보생명이 일본 자매회사인 메이지야스다생명에서 시행중이던 '안심서비스(사후관리서비스)'의 성공적인 성과를 배우기 위해  직원을 파견,  1년간 준비한 결과다.

보험 상품의 경우 10년 이상 장기적인 관점에서 계약을 유지하는 게 더 중요하다고 판단한 것이다.

교보생명 관계자는 “고객이 보험가입의 궁극적인 목적을 잘 이룰 수 있도록 가입뿐만 아니라 유지, 지급하는 게 중요하다는 판단에 따라 서비스를 도입했다”고 말했다.

타사에서 가입한 보험보장내역은 물론 가족 자료까지 포함해 파일로 만들어 한눈에 보기 쉽게 보장분석서비스를 제공하고 있다.

‘평생든든서비스’를 5년간 꾸준히 추진해 온 결과 지난해 상반기 2년 이상 계약유지율이 2010년보다 10%포인트 가량 높아져 70%에 달했다.  지난해 6월 기준 7년차 계약유지율은 35%로 국내 15개 생보사 중 4위를 차지했다.

2011년 이후 매년 150만 명의 고객을 직접 만나 보장내용을 설명했고 이 과정에서 고객이 모르고 있던 ‘놓친 보험금’을 6만 여건, 330억 원을 찾아주기도 했다.

[소비자가만드는신문=김문수 기자]