보험업계에 따르면 8개 일반 상장보험사의 지난해 민원건수는 3만1천340건을 기록했다. 분기별로는 1분기에 8천218건, 2분기 7천974건, 3분기 7천824건, 4분기 7천324건으로 매 분기마다 감소한 추세다.
손보사들은 자동차보험 관련 보험금을 지급할 때 과실을 따져 규모를 정하는데 이 과정에서 이견을 좁히지 못하면서 보상 관련 민원 등이 발생하고 있다. 실손의료보험 관련해서는 보험금 청구 이후 지급이 늦어지는데 대한 불만이 집중되고 있다.
보유계약 10만건 대비 환산 민원지수(이하 민원지수)는 흥국화재가 89.61건으로 가장 높았다. 업계에서 가장 높은 민원지수를 보인 이유는 장기보험 비중이 높기 때문인 것으로 분석된다.
흥국화재 관계자는 "장기보험 비중이 높아 보험금지급 신청 건수가 많고 그에 따른 민원건수도 높게 나타나고 있다"며 "특히 작년 상반기 민원지수가 높게 나타났다"고 설명했다.
2015년 11월 기준 장기보험 비중은 87.3%에 달한다. 민원지수는 1분기 23.96건, 2분기 27.06건, 3분기 23.18건, 4분기 15.41건으로 2분기 이후 감소세를 보이고 있지만 여전히 높은 수준이다.
롯데손보는 73.9건으로 흥국화재의 뒤를 이었다. 실손의료보험 등 장기 보험금을 지급하는 과정에서 지급지연 등의 민원이 발생한데 따른 결과다. 롯데손보의 경우 4분기 민원건수가 전분기에 비해 증가세를 보였다.
메리츠화재는 51.22건으로 뒤를 이었다. 4분기의 보유계약 10만건당 환산 민원발생 지수는 10.7건으로 분기 3분기 13건 보다 낮아졌다.
현대해상은 38.82건, 삼성화재는 37.04건, 한화손보는 36건, KB손보는 33.7건으로 집계됐다.
동부화재는 32.04건으로 민원지수가 가장 낮았다. 동부화재는 매 분기마다 한자릿수의 민원지수를 기록했다. 특히 4분기에는 7.74건으로 3분기 7.92건보다도 낮아졌다.
동부화재 측은 2014년부터 전국 각팀별로 민원 담당자를 선정해 매월 교육을 실시하는 등 적극적으로 민원관리를 해 온 결과로 풀이했다.
연간 총 민원건수로 살펴보면 삼성화재가 6천896건으로 가장 많았다. 뒤이어 현대해상 5천256건, 동부화재 4천386건, 흥국화재 3천969건 순이다.
[소비자가만드는신문=김문수 기자]
