이번 개편에서 흥미로운 점은 민원의 유형을 '빅데이터'로 분석해 키워드별로 분류하는 것이다. 예컨대 특정 보험회사에서 보험금 미지급 민원이 급증할 경우 기존까지는 단순 보험금 부지급률 지표에 포함됐다.

하지만 개편 작업이 끝나면 '자살보험금 미지급', '백내장 수술 시 사용하는 다초점렌즈 보험금 미지급' 등으로 관련 민원이 키워드화 된다.

특정 금융사에서 같은 유형의 민원이 다발적으로 발생하거나 소비자들의 민원, 분쟁 확률이 높은 사례를 분석해 이상신호를 미리 감지하겠다는 취지다.

이를 위해 향후 통계 과정에서 민원 유형을 세부적으로 읽은 뒤 분류화하는 작업을 시행할 예정이다. 이 경우 기존에도 민원 유형을 키워드로 세분화하는 작업을 시행한 바 있어 개선 작업에는 차질이 없을 것으로 보인다.

금감원 관계자는 "소비자 민원이 동일한 유형에 쏠린다거나 특정 회사의 민원이 집중 발생할 경우 특이사항으로 간주하고 시장에 조기경보 시스템을 발동하겠다"면서 "이 과정에서 소비자 피해가 높은 금융사 발견 시 조기 시정 조치에 나설 것이다"고 말했다.

감독기관이 전례없던 빅데이터 분석을 통해 민원 잡기에 나서면서 긴장하고 있는 것은 보험업계다. 그동안 보험업권의 민원·분쟁 발생률은 전체 금융 민원의 절반 이상을 차지해 소비자 구제가 시급했다.

금감원에 따르면 지난해 제기된 전체 금융민원 건수는 7만6천237건으로 이중 보험이 차지하는 비중은 63.7%에 달한다. 이어 향후 개편이 완료되면 보험사들의 민원·분쟁 발생률이 크게 낮아질 것으로 기대된다.

[소비자가만드는신문 = 박유진 기자]