2019년 게임 분야 소비자 민원은 게임사들의 아이템 관련 정책에 집중됐다. 이밖에 반복적인 시스템 오류와 일방적으로 진행되는 계정정지 처분에 대해서도 불만이 많았다.

올 1월 1일부터 12월 13일까지 소비자 고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 게임 관련 피해제보는 총 302건으로 집계됐다. 시기별로 보면 신작게임 출시가 많은 상반기에 190건(62.9%)의 피해가 몰렸다. 분기별로는 1분기(98건)에 가장 많았고 비성수기인 3분기(46건)에 가장 적었다. 

넥슨과 넷마블, 엔씨소프트 등 기존 대형 게임사는 물론 스마일게이트, 카카오게임즈, 펄어비스, 게임빌, 컴투스 등 중견 업체의 게임 관련 민원도 적지 않았다. 

민원이 가장 많은 분야는 '게임 내 아이템' 관련 문제였다. 아이템 환불 및 구입 과정에서 문제가 있었다는 민원이 대다수를 차지했다. 모바일 게임 시장이 커지면서 게임사들의 주 수입원이 유료 아이템으로 이동한 것이 영향을 미친 것으로 보인다.

계정정지와 관련한 민원도 상당했다. 불법 프로그램 등을 사용하지 않았음에도 계정정지 처리로 그간 경제적, 시간적 투자를 아끼지 않은 게임을 이용하지 못하게 된 것에 대한 유저들의 불만이 지속적으로 제기되고 있다. 

계정정지 사유는 ▶불법프로그램 사용 ▶부정행위 ▶이용자 비방 ▶비속어 사용 등 다양하다. 하지만 제재의 근거가 되는 스크린샷이나 구체적인 프로그램 이름, 행위 시점에 대해 게임사들은 공개하지 않고 있다.

게임 내 재화를 환불 받는 과정에서 억울하게 계정정지 처분을 받는 경우도 있다. 불법프로그램 사용과 달리 환불에 대해선 약관에 명확한 기준이 없기 때문에 무고한 피해자가 양산될 우려가 높다.

현재 계정정지 처분에 대한 구제가 필요한 경우 이를 돕는 규정이나 법률은 없다. 이용자 스스로 불법적  행위를 하지 않았다는 것을 증빙하는 자료를 확보해 이의를 제기해야 한다.

한국콘텐츠진흥원 관계자는 “게임사의 공개 불가 사유도 타당한 부분이 있다고 판단되지만 불법 프로그램의 공개 여부 이전에 매크로 답변을 통해 이용자의 불만이 가중되지 않도록 고객 서비스의 개선이 선행돼야 한다”라고 지적했다.

접속장애로 인해 피해를 입는 경우도 있었다. 게임사들이 접속장애 조건을 지나치게 좁게 설정하다 보니 보상 받기가 하늘에 별 따기 수준으로 어려운 상황이다.

현재 넥슨과 넷마블, 엔씨소프트 등 국내 주요게임사들은  '회사의 귀책사유로 사전고지 없이 게임서비스가 1일 4시간 이상 연속해 서비스가 중단되거나 장애가 발생할 경우'에만 유료 아이템 등을 보상하고 있다.

소비자단체 관계자는 “약관과 관계없이 어느 정도의 보상을 하고 있다는 주장은 사실상 성난 여론을 잠재우기 위한 면피성에 지나지 않는다”며 “약관을 개정해 배상 범위를 현실적으로 확대하는 것이 옳다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=이건엄 기자]