올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
많은 소비자들이 건설사의 부실한 하자‧보수 처리에 불만을 갖고 있는 것으로 나타났다. 분양과정에서 시스템 에어컨과 같은 유상 옵션 선택이나 계약과정의 문제로 인한 불만도 상당했다.
2019년 시공능력평가액 기준 상위 10개 건설사를 대상으로 지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 집계한 결과 대우건설의 민원점유율이 23.5%로 가장 높았다.
대우건설의 지난해 시공능력평가액은 9조931억 원으로 도급순위 5위에 자리했지만 민원 점유율은 2년 연속 1등을 달렸다. 대우건설은 지난해에도 민원 점유율 23.4%를 기록하며 1위라는 불명예를 안았다.
민원점유율 14.7%로 2위를 차지한 건설사는 GS건설(10조405억 원/4위)이다.
반면 업계 1위인 삼성물산(17조5152억 원/1위)은 8.8%의 민원점유율(5위)을 기록하며 우수한 민원 관리 시스템을 과시했다. 도급순위(11조372억 원)2위인 현대건설 역시 민원점유율 10.3%(4위)로 비교적 선방했다.
대림산업(11조42억 원/3위)은 민원점유율이 4.4%로 10개 업체중 최하위를 기록해 ‘2019 소비자 민원평가 대상을 수상했다.
롯데건설은 비교적 낮은 도급순위(6조644억 원/8위)에도 불구하고 민원점유율 순위는 3위(11.8%)를 기록해 민원 관리 시스템의 개선이 필요한 것으로 평가됐다.
업계 7위인 현대엔지니어링(7조3563억 원/7위)도 삼성물산과 똑같은 민원점유율(8.8%)을 기록하며 공동 5위를 차지했다.
일부 업체는 시공능력평가액 규모에 비해 탁월한 민원관리 능력을 보여줬다.
호반건설(4조4208억 원/10위)은 도급순위가 10개 건설사 중 가장 낮았는데 민원점유율도 4.4%로 대림산업과 동률 순위를 기록했다. 이밖에 포스코건설(7조7792억 원/6위)의 민원 점유율은 7.4%로 7위를 기록했으며, HDC현대산업개발(5조2370억 원/9위) 민원점유율은 5.9%로 8위를 기록했다.
◆ 아파트 하자 자체보다 사후관리에 대한 불만 커
건설업체에 대한 소비자 민원 중 주를 이룬 것은 아파트 하자 및 서비스 불만이었다. 서비스 불만이 전체 민원의 38.6%를 차지했고 하자 불만은 31.4%를 기록했다. 서비스와 하자에 대한 민원이 평균 70%에 달했다.
지난해에는 하자 관련 민원이 59%였고 서비스와 관련된 민원이 0.9%에 불과했다. 서비스 관련 민원이 급증한 것은 하자보수 관련 갈등이 서비스 불만으로 이어진 탓으로 분석된다.
입주 후 생활하면서 하자가 발생했는데 건설사가 시행사에게 책임을 전가하거나 나몰라라 하는 일들이 서비스 불만 민원으로 연결됐다. 건물에서 발생한 하자 자체보자 하자가 발생한 뒤 건설사들이 보인 행태에 소비자들의 실망과 분노가 커지면서 민원으로 드러난 것으로 풀이된다.
하자의 경우 좁게는 ▶누수와 결빙 ▶마감처리 부실 ▶곰팡이 발생 등 미관상 문제부터 ▶벽면 변형 ▶외장재 균열 등 안전 문제까지 다양하게 나타났다.
‘불완전계약’과 관련한 민원이 평균 10.0%를 기록했다. 계약불이행(불완전이행), 계약해제, 해지·위약금, 청약철회, 무능력자 계약 등 문제가 되는 계약 관련 행위들이 민원으로 이어졌다. 청약기준이 까다로워지고 아파트 가격이 고공행진을 이어가면서 분양대행사들이 편법을 통해 분양권 전매를 권유하는 등의 문제도 지속적으로 발생하고 있다.
시스템에어컨과 발코니 확장 등 ‘유상옵션’과 관련한 민원은 평균 8.5%를 기록했다. 삼성물산, 대우건설, 롯데건설 등 세 곳에서 집중적으로 발생했다. 건설업계 관행상 발코니 확장을 반강제적으로 강요하거나 구형 시스템에어컨을 설치해 소비자들의 불만이 끊이질 않았다.
대부분의 건설사들에서 아파트 하자 및 서비스 불만에 대한 민원이 가장 높게 나타났다.
HDC현대산업개발은 하자 및 서비스 불만으로 인한 민원이 100% 였고, GS건설, 포스코건설, 대우건설, 현대엔지니어링 등은 80%를 넘겼다. 롯데건설은 하자 및 서비스 불만으로 인한 민원이 25%로 가장 낮았으나 옵션으로 인한 민원이 62.5%로 다수 발생했다.
[소비자가만드는신문=김국헌 기자]
