#사례2 부산진구 진남로에 사는 이 모(여)씨는 온라인으로 구입한 레깅스 2개를 받아보고 실망했다. 1개는 레깅스 뒷면에 주름자국이 선명해 누군가 입었던 것으로 보였고 다른 한 개는 양쪽의 발목 너비가 다른 짝짝이였다. 업체에 항의했으나 교환이나 반품은 이뤄지지 않았다. 이 씨는 "업체는 레깅스 주름은 시착시 생길 수 있는 거고 발목 너비가 다른 것도 봉제 착오가 생길 수 있는 부분이라 교환 사유가 되지 않는다더라"며 "봉제 착오는 불량 아니냐"며 억울해 했다.
코로나로 인한 홈트레이닝(이하 홈트) 열풍으로 레깅스 등 애슬레저룩의 인기를 높아진 가운데 품질과 서비스에 대한 소비자 불만도 폭증하고 있다.
그동안 요가, 필라테스 등 운동복으로 인기를 끌던 레깅스류의 의류 제품들이 등산, 일상복으로도 인기를 모으며 '애슬레저룩(Atheletic+Leisure의 합성어로 일상복으로도 가능한 운동복)'이라는 새로운 패션 카테고리로 떠올랐다.
애슬레저룩을 선도한 업체들은 늘어가는 인기 속에 호황을 누리고 있지만 서비스와 품질이 따라가지 못하며 소비자 불만을 양산하고 있다. 늘어난 수요에 맞춰 판매에만 열을 올리고 고객 서비스는 뒷전이라는 지적이다.
애슬레저룩을 구매한 소비자들이 올해 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기한 불만유형은 ▶발송 지연(36%) ▶고객센터 불통(28%) ▶품질‧교환 및 환불‧기타(각 12%) 순이다.
발송 지연 문제는 배송, 교환, 반품 모두 해당한다.
업체 간 경쟁이 심화되며 1+1, 00% 할인 등 대대적인 프로모션을 진행하면서 감당할 수 없는 수준으로 구매자가 몰리며 배송이 지연되는 식이다. 물량 탓에 초기 배송이 지연되다 보니 교환이나 반품 역시 늦어질 수밖에 없는 상황이다.
애초 판매 페이지에 'O월 OO일부터 순차적으로 배송됩니다'라고 안내메시지를 띄워놓는 경우도 있지만 소비자가 알아차리기 어렵게 작은 글씨로 표기돼 갈등을 유발하고 있다.
대부분 매장보다는 온라인에서 구매한 경우에 문제가 발생했다. 사이즈나 색상을 직접 눈으로 보고 구매할 수 없고 일반 의류와 사이즈 체계가 다르다 보니 반품이나 교환도 잦은 편이다.
이같은 문제 발생 시 고객센터를 통해 해결하는 수밖에 없지만 연결이 쉽지 않아 불만을 더 키운다. 쇼핑몰 사이트 게시판에 문의글을 남겨도 실시간으로 답변이 달리지 않으면서 소비자들의 불신이 커진 모습이다.
품질 문제와 교환, 반품 불만은 비슷한 수준으로 발생했다.
누군가가 입다 반품한 걸로 의심되는 요가복을 재포장해 보낸다거나 몇 번 착용만에 보풀이 일어 값어치를 못하는 제품도 있다. 제품의 소재가 상세 설명과 다른 걸로 의심된다는 소비자 불만도 발생했다.
구성품이 빠져 있는데도 소비자를 의심하며 반품불가로 적반하장식 대응을 한 업체도 있었다. 이미 출고한 상품은 반품이 불가능하다는 입장을 고수해 소비자를 울리는가 하면 시착도 하지 않은 제품을 흰색이라는 이유로 반품을 제한해 소비자 원성을 샀다.
애슬레저룩 수요가 여름철에 집중되는 걸 감안하면 7, 8월에 소비자 불만이 더 많을 것으로 예상된다.
업계는 공통적으로 "코로나19로 인한 홈트 인기와 애슬레저룩의 활성화로 예상치 못하게 수요가 폭발적으로 증가하면서 벌어진 문제"라고 입을 모았다.
고객불만이나 문제는 덮어놓고 판매에만 열을 올린 건 아니라는 데도 의견을 같이 했다. 이런 일련의 사태로 말미암아 내부적으로도 개선이 필요하다고 보고 물류나 고객센터의 직원 확대를 논의 중이라는 입장이다.
한 업체 관계자는 "코로나19로 물류센터도 적은 수의 인원으로 평시의 수배에 달하는 물량을 소화하다보니 늦어질 수밖에 없었다"며 "고객 불편을 최소화하기 위해 상담 인력을 지속 채용하고 있으며 현재는 물류 상황도 원활하게 안정을 찾았다"라고 말했다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
