올해로 4회를 맞은 '2021 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 28개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2020년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 28개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

롯데건설(대표 하석주)이 ‘2021 소비자민원평가대상’에서 건설부문 대상을 받았다.

롯데건설은 시공능력평가 상위 12위개 건설사 중 가장 높은 97.2점을획득하며 1위를 차지했다.

삼성물산과 SK건설은 96.5점으로 공동 2위를 달성했으며 현대엔지니어링(95.2점), DL이앤씨·한화건설(95.1점)이 뒤를 이었다.

롯데건설은 ‘삶에 대한 존중’이라는 롯데캐슬의 브랜드 정체성을 기반으로 주거의 고급화를 지향하고 있다. 이를 위해 주기적으로 브랜드를 리뉴얼하는 한편 입주 후에도 고객 민원을 적극 수용하고 타 산업을 벤치마킹한 특화 서비스를 제공해 입주민 편의를 개선하는 모습이다.

롯데건설은 1999년 2월 아파트 브랜드 ‘롯데캐슬’을 론칭하고 서울 서초동에서 ‘롯데캐슬 84’를 분양하면서 국내 건설업체 최초로 아파트에 브랜드를 도입했다. 2005년부터는 모든 아파트를 고급화하면서 롯데낙천대 브랜드를 폐지하고 롯데캐슬로 브랜드를 통합했다.

롯데건설에 따르면 변화하는 고객 니즈를 분석·대응하기 위해 2015년부터 롯데캐슬과 타사 주요 브랜드 아파트 단지를 주기적으로 방문하고 있다.

거주자의 생활 불편 사례와 주거생활 전반에 관한 의견을 청취하고 분석 결과를 롯데캐슬의 품질과 서비스에 반영해 지속적으로 보완·적용하고 있다는 설명이다. 2017년부터는 고객 접점 서비스 프로세스를 전면 재정립해 입주자 서비스를 체계화했다.

고객 접점 서비스 업무의 세부적인 가이드라인을 정립하고 임직원 교육 방안을 수립해 인력 전문성을 향상했다. 또 이에 대한 정기적 모니터링을 계획하고 수립 및 시행해 입주자가 최상의 서비스를 제공받을 수 있도록 노력하고 있다.

그 일환으로 롯데건설은 입주자 사전점검 시행 전 자체 품질점검 시행으로 하자를 최소화하고 있으며 고객 편의를 위해 모바일 앱을 통한 사전점검을 운영 중이다. 입주민은 앱을 통해 하자 처리현황을 확인할 수 있다.

또 코로나19 여파로 인한 고객 안전 위해 방문예약 서비스, 드라이브스루 형식 비대면 행사를 진행하는 등으로 집객 및 접점을 최소화했다.

롯데건설은 서비스 개선을 위해 호텔 등 타 산업 서비스라도 유의미한 내용은 부지런히 벤치마킹하고 있다. 그 일환으로 마련된 ‘캐슬플러스 서비스’는 침구, 욕실, 주방 등 세대 내와 엘리베이터홀, 주차장, 계단, 외부 유리창 등 공용부 청소 및 조경 유지관리 등을 무상으로 제공한다.

지난달부터는 코로나19 여파를 감안해 '고덕 롯데캐슬 베네루체' 아파트를 시작으로 방역 서비스를 실시하고 있다. 이 서비스는 서울 지역 롯데캐슬 아파트를 시작으로 다른 지역까지 확대해 실시할 예정이다.

롯데건설 관계자는 "고객 접점 서비스를 통해 입주민의 불편에 적극 대응하는 한편 고객중심의 서비스 확대와 입주민 삶의 가치를 높일 수 있도록 롯데그룹 계열사 및 여러 분야 기업들과 업무협약을 체결해 신규 서비스를 제공할 수 있도록 노력할 것"이라고 밝혔다.
 

한편, 롯데건설은 2019년부터 새로운 라이프스타일과 트렌드를 반영한 ‘롯데캐슬3.0’과 하이엔드 주거 브랜드 ‘르엘’을 런칭하며 최고급 주거공간 구현에 힘쓰고 있다.

그동안 롯데캐슬의 조경 파트는 소비자들에게 호평을 받아 왔는데 롯데캐슬 3.0에 새롭게 적용된 특화 경관구조물 ‘메가프레임’, 브랜드컬러 ‘캐슬 스트라이프’ 등으로 이를 강화했다. 지난해 코로나로 인해 변화된 라이프스타일과 소비문화를 반영한 주거 공간 ‘AZIT 3.0’을 선보이기도 했다.

조경도 식물을 통한 경관조성에 집중하는 한편 놀이, 휴게, 운동시설의 규모를 키우고 기능을 다양화하는 방식을 취하고 있다. 커뮤니티 시설에도 안전·편의성을 강화한 ‘무장애설계’를 적용했다.

소비자 니즈에 맞춘 특화설계도 잇따라 선보이고 있다. 지난해 10월 분양한 ‘롯데캐슬 리버파크 시그니처’에 도입된 ‘캐슬 듀플렉스 가든하우스’는 24평 규모 1층 공간과 10평 규모의 지하 1층 공간을 연계한 복층형 구조 특화설계다.

입주민은 별도 현관을 통해 지하주차장에서 세대 진입이 가능하다. 또 바비큐, 홈가드닝 등이 가능한 공간을 마련해 지하 공간에 채광·통풍을 유도하고 여러 야외 활동이 가능하도록 했다.

[소비자가만드는신문=김승직 기자]