KT(대표 구현모)가 18일부터 고객센터에 AI 보이스봇 ‘지니’를 도입해 365일 24시간 상담이 가능해졌다고 밝혔다.

KT 고객들은 고객센터의 상담사와 연결되기 까지 평균 67초의 대기시간을 거쳐야 했다. 하지만 앞으로는 고객이 필요한 시간에 언제나 기다림 없이 곧바로 AI 상담사 지니를 통해 상담을 받을 수 있다.
 
앞으로 지니는 365일 24시간 170종의 업무와 1만2000가지 문의 및 요청 사항을 처리한다. 100번을 누른 후 별도로 ARS를 통한 선택 과정을 거치지 않아도 AI 보이스봇 안내 서비스가 곧바로 시작된다. 

특히 보이스봇에는 STT(Speech to text, 음성을 문자로 변환), TTS(Text to speech, 문자를 음성으로 변환), 고객 의도 분석, 대화 시나리오 자동 구성 솔루션과 같은 자체 개발한 AI 엔진과 IT 기술 등 KT 그룹이 보유한 AI 역량이 총 집결됐다.

만약 고객이 실제 상담사와의 통화를 원하는 경우라면 필요한 업무 영역의 전문 상담사를 한번에 연결해 빠르고 정확하게 서비스를 제공할 수 있도록 했다.

KT 관계자는 "앞으로 월 평균 150만 명의 고객들이 이 AI 보이스봇 서비스를 이용하게 될 것으로 예측된다"며 "20대부터 40대 고객들을 대상으로 우선 제공하는 이 AI 보이스봇 상담 서비스를 올해 말까지 50대 고객들을 대상으로도 확대하는 등 지속적으로 대상과 업무 영역을 확장할 계획"이라고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=최형주 기자]