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[소비자가 뽑은 참 좋은 브랜드-SK텔레콤] 최고의 품질로 변함없는 1위...ICT 기술 접목해 끊임없이 진화
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[소비자가 뽑은 참 좋은 브랜드-SK텔레콤] 최고의 품질로 변함없는 1위...ICT 기술 접목해 끊임없이 진화
  • 최형주 기자 hjchoi@csnews.co.kr
  • 승인 2021.08.25 07:15
  • 댓글 0
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SK텔레콤(사장 박정호)이 ‘2021 소비자가 뽑은 참 좋은 브랜드’에서 통신 부문 1위를 차지했다.

SK텔레콤은 통신업체를 평가하는 각종 지표에서 수년 째 톱을 놓치지 않고 있다.

지난 4월 한국생산성본부가 선정하는 2021년 국가고객만족도(NCSI ; National Customer Satisfaction Index) 조사에서 이동전화서비스 부문 24년 연속 1위를 차지했다.

이어 7월에는 한국표준협회가 제품·서비스를 경험한 고객을 대상으로 조사한 ‘한국서비스품질지수’에서 이동통신부문 1위를 차지하며 22년 연속 왕좌를 수성했다.
 


소비자들이 가장 선호하는 통신서비스로 SK텔레콤이 선정된 이유는 우선 '품질'이다.

정부가 2020년 하반기 진행한 5G 서비스 품질 평가 결과에서 3사 중 가장 빠른 전송 속도(다운로드 795.57Mbps, 업로드 69.96Mbps)와 낮은 LTE 전환율(3.95%)을 보였다.

SK텔레콤은 이같은 서비스 관리에 힘입어 지난 6월말 기준 2956만여 명의 무선 서비스 가입자 수를 확보했다. 

특히 언택트 시대에 고객 경험을 개선하기 위해 유통망 혁신은 물론 이동통신 서비스와 ICT 기술을 접목하는 등 변화를 위한 노력도 지속하고 있다.

지난해 10월에는 홍대거리에 ICT 기술과 문화, 서비스 체험과 쇼핑 및 휴식을 즐길 수 있는 복합체험 공간 ‘T팩토리’를 선보였다.
 


T팩토리는 MZ(밀레니얼·Z)세대와 소통하는 문화마케팅 공간 역할 뿐만 아니라, 스마트폰 비교, 액세서리 구매, 중고폰 판매와 언택트시대 트렌드에 맞춘 무인매장 기능까지 갖추고 있어 유통망 혁신의 모범 사례로 평가 받고 있다.

인공지능(AI)을 활용해 코로나19 증상 발현 모니터링과 백신 접종에 대한 안내를 제공하는 시스템 ‘누구(NUGU) 백신 케어콜’을 구축하고 전국 지자체 및 보건소 등과 협업했으며 ADT캡스·소방청 등과 협력해 독거 어르신의 안전을 돌보는 ‘인공지능 돌봄서비스‘도 제공하고 있다.
 

소비자들의 목소리에도 발 빠르게 대응하고 있다. 고객센터 서비스 표준화의 일환으로 ‘HEART’ 제도를 도입해 고객 응대와 상담사 교육 및 평가 기준으로 활용하고 있다.

아울러 매달 주요 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신회의’, 상품과 서비스의 내부 평가를 위한 ‘사내 평가단’, MZ세대 구성원을 중심으로 한 ‘주니어보드’ 등을 정기 운영해 고객 관점에서 서비스를 개선·검증하고 있다.

[소비자가만드는신문=최형주 기자]


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