광주광역시에 사는 김 모(여)씨는 지난 4월 25일 젠하이저 온라인몰에서 무선 이어폰 충전기 케이스를 11만5000원에 구입했다. 평소 사용하던 젠하이저 무선 이어폰의 케이스를 분실해 다시 구매한 것.
배송된 케이스에 이어폰이 들어가지 않아 모델명을 다시 확인한 뒤에야 잘못 구매했다는 사실을 알게 됐다. 젠하이저 측에 메일을 통해 교환을 요청했고 이후 "물건을 보내라"는 답장을 받고 제품을 보냈다.
그러나 며칠 후 온 젠하이저로부터 "박스를 개봉하고 제품을 사용했기에 교환이 불가능하다"며 반품한 물건은 되돌려주겠다는 메일을 받았다.
김 씨는 "제품을 확인하려면 박스를 개봉하는 것이 당연한 게 아니냐? 제품 자체도 다르지만 이어폰 크기가 달라 케이스에 들어가지도 않아 사용할 수도 없었다. 왜 사용했으니 안 된다고만 하는지 모르겠다"라며 억울함을 호소했다.
공정거래위원회는 지난 2020년 박스 개봉을 이유로 반품을 거절하는 것은 위법이라며 다수의 온라인 쇼핑몰에 대해 시정 조치를 내렸었다.
하지만 젠하이저 측에서도 반품 거절은 정당하다며 입장을 굽히지 않고 있다.
젠하이저 관계자는 "전자제품 특성상 제품을 개봉했거나 사용해 가치가 훼손된 경우 교환·환불·반품이 불가하다. 우리 반품 정책에 명시돼 있으며 제품 출고 시에 관련 안내장을 함께 동봉한다. 김 씨가 보낸 제품에는 전원이 들어온 흔적이 있음을 확인했다. 한국소비자원에서도 전자제품은 개봉 또는 사용 시에 청약 철회가 불가하다고 인정한 사례가 있다"라고 밝혔다.
한국소비자원에서는 제품 가치 훼손에 따라 반품 여부가 달라진다고 조언했다.
한국소비자원 관계자는 "전자상거래법상 7일 이내에는 교환, 환불이 가능하나 제품이 재판매가 불가능할 정도의 가치 훼손이 있는 경우는 예외로 한다. 사실 개별 사례에 이 기준을 명확하게 적용할 수는 없다"라고 말했다.
[소비자가만드는신문=김강호 기자]
