지난해 손해보험에서 소비자들이 가장 많은 불만을 제기한 것은 '불완전판매'로 전체 민원 중 33.3%를 차지했다.
소비자들은 상품 계약시 보장이나 환급금에 대한 안내를 제대로 받지 못한 데 대해 불만을 쏟아냈다. 이어 '보험금 지급' 관련 민원이 26.6%, 사고처리에 대한 불만이 20.7%를 기록했다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 14개 손해보험사 관련 민원을 조사한 결과 전체 보험계약건수 대비 민원 점유율이 가장 낮은 손해보험사는 삼성화재였다.
삼성화재의 지난해 말 기준 누적 보험계약건수는 약 3444만 건으로 14개 업체 중 1위었지만 민원점유율은 10.6%로 가장 낮았다.
AXA손해보험과 하나손보, NH농협손보의 민원점유율도 각각 2%로 0.8%, 1%로 실적 대비 낮아 민원 관리에서는 선방한 편이었다.
현대해상과 DB손해보험, KB손해보험의 경우 민원 점유율은 17.2%, 20.7% 비교적 높았지만 계약건수도 각각 2473만 건, 2529만 건, 1852만 건으로 업계 상위인 것을 감안하면 민원 관리는 우수하다고 볼 수 있다.
메리츠화재(1554만 건)와 한화손보(818만 건), NH농협손보(387만 건) 민원점유율은 각각 5.5%, 3.9%, 2.1%로 집계됐다. 메리츠화재와 한화손보의 경우 계약 규모에 비해 민원 점유율이 높아 개선이 필요한 것으로 보인다.
에이스손보과 롯데손보는 민원 점유율 1.2%, 1.8%로 계약 건수 대비 낮은 민원점유율을 보였다.
◆ 불완전판매 민원 가장 많아...보험금 지급, 사고처리 불만도 이어
지난해 국내 손해보험사에 대한 민원 유형은 △불완전판매 △보험금지급 △사고처리 △계약해지 △기타 △보험료 인상 △약관변경 순으로 많았다.
이 가운데 가장 많은 비중을 차지한 민원은 33.3%의 점유율을 기록한 '불완전 판매'였다.
NH농협손보와 AIG손보, 에이스손보, 흥국화재, 메리츠화재 등 대형사 및 중소형 보험사도 불완전판매 관련 민원이 집중적으로 분포됐다. 계약 내용이 설계사의 설명과 다르고 약관을 제대로 인지하지 못한 민원이 대다수였다.
이어 '보험금 지급' 관련 불만은 전체 민원의 26.6%를 차지했고 사고처리 민원 역시 20.7%로 높은 비중을 보였다.
보험금 지급의 경우 백내장, 도수치료 등 실손보험금 지급 심사 강화로 인한 내용이 다수다. 병원에서 필요하다고 해 수술이나 치료를 받았는데 보험사가 '의료자문' '과잉 진료' 등을 이유로 보험금을 지급하지 않으면서 갈등을 빚었다.
20% 이상 불만이 제기된 사고 처리는 주로 보험사 출동 서비스 과정에서 차량이 파손되는 등 자동차 보험에 대한 내용이다. 사고 처리는 KB손해보험과 삼성화재가 39.4%. 37.2로 타 사 대비 민원 점유율이 가장 높았다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
