#사례1= 인천시 부평구에 사는 윤 모(남)씨는 지난 2016년부터 집에 A통신사의 기가 인터넷을 설치해 월 2만5000원에 사용해왔다. 인터넷이 수시로 끊겨 하루에 서너 시간 불통되는 일이 잦았지만 AS가 빨라 참고 써왔다. 그러다 지난 13일엔 무려 36시간 정도 인터넷이 먹통됐고 AS를 받긴 했지만 이번에도 아무런 보상을 받지 못했다. 윤 씨는 “수리할 때마다 구리선이 녹아 이를 교체했다고 하는데 6년 동안 매번 같은 증상으로 고장이 났다”며 “하지만 보상은 얘기도 들어본 적 없고 받아본 적도 없다”고 불쾌해했다.
#사례2= 강원도 양양군에서 스크린골프장을 운영하는 김 모(여)씨는 매장에 B통신사의 기가 인터넷을 월 요금 약 2만 원에 사용 중이다. 지난 7월 11일 오전 10시50분 인터넷이 끊어졌고 골프를 치러온 손님을 받지 못해 약 7만 원 정도의 영업 피해를 입었다. 통신사에 항의했으나 약관에 따라 1900원 정도의 보상만을 얘기했다고. 김 씨는 “이전에 스크린 골프 시스템 오류가 발생했을 때 서비스를 제공한 골프존은 영업 못한 시간을 따져 10만 원 정도를 보상했다. 인터넷 고장으로 하루 장사의 절반을 날렸는데 고작 몇천 원의 보상을 얘기하는 것이 이해되지 않는다”며 불만을 토로했다.
통신3사의 서비스 장애 발생 보상 체계가 이달 중 개편될 예정이나 벌써부터 미봉책에 불과하다는 불만이 나오고 있다.
개인 소비자 입장에서는 납득 가능한 수준이지만 정작 이번 개편의 시발점이 된 자영업자들에게는 실효성이 없다는 지적이다. 자영업자들은 통신 서비스 장애가 매출 감소로 이어지는데 실제 보상은 대부분 몇 천원 수준에 불과하기 때문이다.
방송통신위원회가 발표한 내용에 따르면 개선 전에는 연속 3시간 혹은 1개월 동안 6시간이 넘는 장애가 발생하면 장애시간 요금의 6배를 보상한다.
개선 이후에는 연속 2시간 이상으로 장애 기준을 완화하고 요금은 10배를 보상하도록 해 배상액 기준을 늘렸다.
또 기존에는 장애 시 직접 신청하지 않으면 보상을 받기 어려웠지만 앞으로는 요금이 자동 반환된다.
따라서 첫 번째 사례의 윤 씨처럼 장애에 대해 잘 알지 못해 보상받지 못한 소비자들의 불만은 줄어들 것으로 예상된다.
반면 자영업자들이 입는 피해에 대한 보상으로는 여전히 개선이 필요하다는 지적이다.
두 번째 사례의 김 모 씨는 한 시간 가량 인터넷 장애를 겪었으므로 배상 기준에는 해당되지 않지만 1900원정도를 보상 받았다. 약관에 따라 6배를 보상한 것이므로 약 한 시간 가량의 인터넷 장애에 대한 보상 금액은 300원 정도라는 계산이 나온다.
이를 새로운 기준에 맞춰 계산해보면 2시간이면 600원을 보상해야 하고 배상 기준에 따라 10을 곱하면 6000원 정도를 보상받을 수 있게 된다. 김 씨의 경우 한 시간만 계산해 3000원 정도 보상을 받는 셈이다.
변경되는 기준은 분명 개인 소비자에겐 피해 보상으로 납득할 만한 상당한 금액이다. 대부분의 소비자가 인터넷을 2만 원 내외로 이용하고 있기 때문이다.
하지만 통신 서비스 장애가 매출 감소로 이어지는 자영업자들에겐 여전히 아쉬운 수준이라는 지적이다.
앞서 언급한 것처럼 김 씨는 7만 원 정도의 손해를 봤지만 개선이 된 이후라도 3000원 정도의 보상이 전부가 될 것이기 때문이다.
특히 이번 통신 장애 기준 개선은 작년 전국적으로 발생한 KT의 인터넷 장애가 원인이 됐고 당시에도 자영업자들의 피해 보상액이 적다며 논란이 됐다.
그럼에도 개선안은 영업 중단으로 인한 피해를 산정해 보상하지 않기 때문에 자영업자들의 불만은 지속될 것으로 보인다.
방송통신위원회 관계자는 “통신 장애로 피해를 입은 자영업자들을 만족시키기에는 개정안의 보상 기준이 충분하지 않다는 것은 안다”며 “하지만 과거 대법원 판례에서도 통신업체가 통신비 외의 영업피해 보상까지 하는 것은 과도하다는 지적이 있었던 것으로 안다”고 밝혔다.
이어 그는 “소비자 입장에서 한 시간이든 두 시간이든 최대한 실효성 있고 편리하게 보상을 받을 수 있도록 했다”며 “현재 통신3사가 약관과 시스템 개선을 마치고 과학기술정보통신부와 협의하고 있기 때문에 조만간 시행될 것”이라고 밝혔다.
통신사 관계자들은 “이번 통신 서비스 장애와 관련한 약관 개선은 소비자들의 권리 확보는 물론 망 관리의 안정성에 더욱 만전을 기하자는 취지”라며 “정부가 나서서 규제를 가한 것은 맞지만 이도 자연스러운 방향이라고 생각한다”고 입을 모았다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
