주말·휴일이나 업무 시간 이외에는 항공권 취소가 곧바로 처리되지 않아 예상치 못한 수수료가 발생할 수 있다.
일반적으로 항공사 홈페이지에서 산 항공권은 예매 후 24시간 이내 또는 예매 당일 자정까지 취소하면 취소 수수료가 부과되지 않는다. 또한 언제든 취소가 가능하다. 하지만 여행사를 통해 예매한 경우에는 여행사 업무시간에만 취소가 가능하다.
최근 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 토요일에 여행플랫폼에서 항공권을 예매했다가 취소하면서 수수료를 물어야 했다는 불만이 이어지고 있다.
인천에 사는 김 모(여)씨는 지난 7월 23일 토요일 새벽 1시30분경 인터파크투어에서 에어프랑스의 로마행 왕복 항공권을 90만 원에 결제했다. 몇 시간 뒤 날짜를 잘못 예매한 것을 안 김 씨는 곧바로 AI챗봇 '톡집사'를 통해 취소를 요청했다. 하지만 주말에는 관련 업무를 하지 않아 월요일까지 기다려야 한다는 답을 받았다.
월요일이 되자 항공권은 취소됐지만, 김 씨는 취소 수수료로 30만 원을 물어야 했다.
김 씨는 에어프랑스 공식 사이트에서는 예매 24시간 이내 취소 시 수수료 면제고 본인도 이 시간 내에 인터파크투어 측에 취소 요청했기 때문에 수수료 부과는 부당하다고 주장했지만 받아들여지지 않았다. 인터파크투어는 월요일에 항공사에 취소 요청이 들어가 24시간이 지났기 때문에 어쩔 수 없다는 입장이다.
김 씨는 “중개업자라고 전혀 책임을 지지 않으려는 태도에 화가 난다. 그래 놓고 소비자에게 발권 대행 수수료 3만 원은 받으려고 하니 어이가 없다”고 꼬집었다.
인터파크투어 관계자는 “항공권 예약 시 '주말·공휴일 변경·환불·취소 이용요금'에 관해 충분히 안내하고 있다. 고객이 이 부분을 동의해야 예약이 완료되기 때문에 항공 취소 수수료 부과는 어쩔 수 없다. 다만 고객의 심정을 헤아려 여행사 발권 대행 수수료 3만 원은 면제하기로 결정했다”고 밝혔다.
인터파크투어뿐 아니라 하나투어, 모두투어, 교원투어 등 대부분 여행플랫폼에서 주말에는 항공권 취소 처리가 어려운 것으로 나타났다.
하나투어 관계자는 “주말·야간에도 일하는 상담직원이 있으나 긴급 상황 등 현지 이슈에 대응하기 위한 인력이기 때문에 단순 항공권 취소는 서비스가 어렵다”며 “여행사 항공권은 항공사와 연동돼 있어 전산 시스템 상 자동 취소는 불가하다”고 말했다.
교원투어 측도 “항공권 취소·변경 관련된 처리는 평일 근무시간에만 가능하다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=정혜민 기자]
