10일 손해보험협회에 따르면 지난해 에이스손보의 불완전판매율은 0.2%로 14개 손보사 가운데 가장 높았다. 2021년 0.25%보다 0.05%포인트 떨어지긴 했지만 14개 손보사 평균 불완전판매율인 0.02%보다 10배 높은 수치다.
보험 불완전판매는 설계사가 상품에 대해 제대로 설명을 하지 않거나 허위‧과장된 표현으로 잘못된 정보를 전달하는 것을 의미한다. 불완전판매율은 품질보증해지건수, 민원해지건수, 무효건수를 모두 더한 값을 신계약건수로 나눠 계산한다.
보험사 평균 불완전판매율은 2015년 0.22%, 2016년 0.15%, 2017년 0.14%로 낮아지다가 2018년부터는 소수점 두자리 밑으로 떨어졌다.
불완전판매건수도 손보사 가운데 가장 많았다. 에이스손보의 전체 계약건수는 35만 건이었지만 불완전판매건수는 692건에 달했다.
판매건수 자체가 많은 대형사와 비교해도 에이스손보 불완전판매건수가 눈에 띄게 많았다. 삼성화재의 경우 전체 계약건수 264만 건 가운데 불완전판매건수 468건으로 불완전판매비율 0.02%, 현대해상이 241만 건 가운데 518건으로 0.02%를 기록했다.
에이스손보는 비대면 채널인 TM(텔레마케팅) 특성상 불완전판매가 많다고 설명했지만 이 역시 업계 평균인 0.09%보다 높은 수준이었다. 에이스손보는 신계약 35만 건 가운데 34만8800건을 TM을 통해 판매했으며, 불완전판매건수 692건 모두 TM에서 발생했다.
에이스손보 관계자는 “당사는 불완전판매율을 개선하기 위해 다각적인 노력을 기울이고 있으며 2017년부터 지속적인 개선세를 보이고 있다”며 "타사의 경우 불완전판매가 거의 없는 운전자보험 등이 포함돼 있지만 당사는 대부분이 상해질병보험 등에 쏠려 있다는 점도 불완전판매율이 높은 이유 중 하나"라고 설명했다.
이어 “완전판매율을 높이고 소비자보호 역량을 강화하기 위해 TM설계사들을 위한 다양한 교육 컨텐츠 개발 및 교육 이수제 운영, 화법 분석(Speech Analytics) 도입, QA 운영 및 제재 등을 도입했다”며 “TMR의 세일즈·금융소비자 보호 역량을 강화하기 위해 대면 집합교육(또는 온라인 화상교육)을 포함해 다양한 방식의 교육 프로그램을 운영하면서 올해 1분기까지만 봤을 때는 불완전판매율이 더욱 개선됐다”고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
