소비자문제연구소 컨슈머리서치가 2022년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

맘스터치가 '2023 소비자민원평가대상'에서 패스트푸드 업계 분야 최고점을 받아 대상을 수상했다.

맘스터치는 95.4점의 높은 점수로 지난해 대상업체인 버거킹(93.9점)을 앞섰다. KFC와 미스터피자도 90점대를 기록하며 나름 선방했고 도미노피자, 피자헛 등은 7, 80점대로 하위권에 머물렀다.

맘스터치의 이번 민원평가 대상은 기본에 충실하면서도 체계적이고 철저한 고객 응대 시스템 구축에 따른 결과로 풀이된다.

맘스터치는 가맹본부 홈페이지와 콜센터를 통해 유입된 내용을 실시간으로 확인하고 가맹본부 내 유관부서와 해당 매장에 접수 내용을 전달해 신속히 대응하고 있다. 접수된 고객 불만은 메뉴얼에 따라 최대한 신속히 대응하면서도 처리 및 답변이 늦어지지 않도록 CS 담당자가 종결될 때까지 지속 관리한다.

또 VOC 정보 분석을 통해 불편과 불만사항을 파악하고 이를 개선하기 위한 노력도 꾸준히 진행하고 있다.

신제품 출시와 프로모션 실시 전에는 미리 예상되는 클레임이나 요청 사항을 유관 부서에 전달해 고객 불만을 사전에 방지할 수 있도록 운영하고 있다.

민원을 접수하는 공식 채널 외에도 온라인상에 게재된 맘스터치 관련 콘텐츠 등도 가맹본부에서 실시간으로 모니터링하고 있다.

맘스터치 관계자는 "실제 보완 및 개선 필요 사항으로 파악될 시에는 현업에 즉각 반영하는 등 고객 만족도 제고를 위한 선제적 점검 관리에 힘쓰고 있다"고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=최형주 기자]