수 년간 이어진 사모펀드 관련 민원이 해소된 측면이 가장 큰 가운데 코로나 팬데믹 이후 비대면화가 상당수 이뤄지면서 지점에서 발생한 민원이 대폭 줄어 전체 민원 감소에도 영향을 미친 것으로 보고 있다.
1일 은행연합회에 따르면 올해 상반기 국내 은행 민원건수는 전년 동기 대비 14.3% 감소한 712건으로 집계됐다.
은행 민원은 DLF사태가 발생했던 지난 2019년 정점을 찍은 뒤 매년 감소 추세를 이어가고 있다. 올해 상반기 민원건수 712건 역시 지난해 연간 민원건수의 44.8%에 불과할 정도였다.
민원이 가장 많은 은행은 기업은행이었다. 기업은행의 올해 상반기 민원건수는 전년 대비 121.1% 증가한 126건이었는데 특히 1분기에만 91건에 달했다.
이는 지난 2월 말에 발생했던 인터넷·모바일 뱅킹 접속장애 때문이다. 지난 2월 27일 오후 2시부터 3시간 가량 기업은행 모바일·인터넷뱅킹 접속시 장애가 발생하면서 입출금 거래 등 주요 기능이 제한되는 등의 문제가 발생했다.
문제가 발생했던 1분기 기업은행 민원 91건 중 60건이 접속장애 관련 민원이었을 만큼 당시 장애로 인한 민원이 상당수를 차지했다.
기업은행을 제외하면 고객 수가 상대적으로 많은 대형 시중은행들은 민원이 줄었다.
우리은행이 지난해 상반기 134건에서 올해 상반기 81건으로 39.6% 줄었고 은행 내 카드 사업부가 있어 카드 민원이 포함된 농협은행도 같은 기간 163건에서 106건으로 35% 감소했다. 하나은행도 113건에서 89건, KB국민은행도 126건에서 98건으로 20% 내외로 줄었다.
은행권에서는 지속 및 반복 민원으로 제기된 사모펀드 관련 민원이 해소되면서 은행권 민원이 매년 감소 추세로 이어지는 것으로 보고 있다. 여기에 은행 업무 상당수가 비대면화가 급격하게 진행됨에 따른 민원 감축 효과도 반영된 것이라는 해석도 있다.
예·적금 가입이나 각종 이체 등 단순 업무의 경우 비대면화 비율이 70~80%에 달해 창구를 찾는 고객들이 줄어 대면 접점에서 발생할 수 있는 민원이 근본적으로 사라졌기 때문이다. 간혹 대출금리 상승 등 외부 변수로 인한 민원이 발생하는 경우도 있지만 상반기 들어 기준금리가 더 이상 오르지 않게 되면서 급격한 인상 요인도 없어 민원으로 이어질 소지가 줄었다.
다만 비대면화가 급속도로 이뤄지면서 접속장애를 비롯한 새로운 유형의 민원이 발생하고 있다는 점에서 은행들이 소비자 불편을 최소화하기 위한 노력도 병행되어야한다는 지적이다.
대형 시중은행 관계자는 "과거 일부 내점고객들은 창구직원 표정이 좋지 않다는 이유로 민원을 제기하는 등 지점 차원에서 발생하는 민원이 상당히 많았다"면서 "비대면 환경에서는 굳이 민원으로 갈 소지가 사라지면서 자연스럽게 민원 통계에도 반영이 되는 것으로 보인다"고 설명했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
