# 인천시 연수구에 사는 김 모(남)씨는 쇼핑 플랫폼을 통해 동서가구의 침대 매트리스를 주문했다. 설치하고 보니 상품 정보에 표기된 것에 비해 실제 사이즈의 차이가 커 반품을 요청했으나, 업체는 오차 범위가 크지 않다며 반품을 거절했다. 항의 끝에 뒤늦게 환불 받았다는 김 씨는 “상품 정보에 기재된 사이즈가 허위 정보인데도 환불해주지 않으려 했다”며 "같은 피해를 입은 소비자들이 더 있을 것"이라며 분통을 터트렸다.
# 경기도 남양주시에 사는 주 모(여)씨는 지난 9월 오픈마켓 입점업체가 판매 중인 삼익가구의 옷장을 구매했다. 옷장 설치 후 내부 사이즈가 5cm 가량 차이 나 환불을 요청했으나, 업체는 이미 설치가 완료된 상품이라며 거절했다. 주 씨는 “내부 서라운딩 포함돼 사이즈가 다를 수 있다는데, 상세 사이즈 옆에 적어둔 것도 아니고 사진 밑에 몇 자 적어두면 소비자가 어떻게 알 수 있겠는가”라며 억울함을 호소했다.
온라인몰 가구 구매 시 상세 페이지에 표기된 사이즈와 실측 사이즈가 달라 소비자와 업체 간 갈등으로 이어지는 일이 빈번하다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 가구의 규격 치수 허용 오차 범위는 5mm 이내다. 이보다 차이가 클 경우 소비자는 환불이나 교환을 요구하지만 상품 특성을 핑계로 거부하며 소비자들에게 해결책을 제시하지 않아 불편을 초래하고 있다.
가구 제작 시 모듈로 일괄 생산하는 제품이 대다수인 한샘, 현대리바트, 일룸, 신세계까사 등 대형사보다는 주문 시 제작이 들어가는 맞춤 제작 형태의 소형 가구업체에서 더 빈번하게 발생한다.
공정거래위원회에서는 ▲장롱 ▲장식장 ▲찬장 ▲책장 ▲식탁 ▲침대 ▲소파 ▲캐비넷 ▲책상 ▲문갑 ▲화장대 등 가구의 규격 치수가 허용 오차 범위(5mm)를 넘을 경우 제품 교환 요구가 가능하다고 설명했다. 한국소비자원에서도 가구업체가 허용 오차 범위를 사전에 기재해놨어도 소비자분쟁해결기준을 넘어서는 경우 인정되기 어렵다고 밝혔다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 소비자 민원을 살펴보면 소파, 장롱 등 할 것 없이 5cm 이상 높이나 너비가 차이나는 것은 예사고 10cm 가량 사이즈가 다른 경우도 있었다. 소비자들은 개봉해 설치하기 전까지 실측 사이즈를 알 수 없지만 ‘개봉(설치) 시 환불 및 교환 불가능’이라는 문구 때문에 업체에 해결 방안을 요구해도 원하는 답을 듣지 못하는 경우가 잦았다.
대형 가구업체들은 사이즈 오차로 피해를 입는 경우 관련 기준에 따라 처리한다는 입장을 밝혔다. 이에 비해 중소가구업체들은 치수 오차 문제로 소비자들과 갈등을 겪는 경우가 상대적으로 많은 편이다.
한샘 관계자는 “기성가구(완제품)는 소비자분쟁해결기준에 따라 규격 치수 허용 오차 범위인 5mm를 넘을 경우 교환 등 조치한다. 주문 제작 제품은 고객과의 계약 문서에 따라 하자 여부를 판단하고 처리한다”고 말했다.
현대리바트 측은 “기성가구 제작 시에는 일정한 모듈로 제작하기 때문에 오차 범위가 발생하는 일은 거의 없다. 하지만 소비자분쟁해결기준 규격 치수 허용 오차 범위를 넘을 경우 환불이나 교환해준다”고 설명했다.
신세계까사는 “회사 측 과실이 맞다면 고객이 원하는 해결 방안에 따라 처리한다”고 전했다.
플랫폼인 오늘의집 측에서는 "일반적으로는 오차 범위로 소비자가 환불을 원하고 판매자가 이를 거부할 경우 플랫폼 차원에서 중재한다. 다만 판매자에게 환불 및 교환을 강제할 수는 없다. 소비자와 판매자의 입장이 다를 경우 의견을 대리 전달하거나, 판매자가 해결 방안을 마련하기 전까지 판매 대금을 지불하지 않는 등의 중재는 가능하다"고 밝혔다.
한 가구업계 관계자는 “홈페이지상 제품 정보를 실제와 오차 없이 기재하는 것은 물론 생산 후 검수 과정을 통해 차이를 줄여야 한다”며 “문제가 발생할 경우 합리적인 기준을 바탕으로 일관된 사후 서비스를 제공해 고객 신뢰도를 쌓아야 한다”고 지적했다.
[소비자가만드는신문=이설희 기자]
