LG유플러스(대표 홍범식)가 IPTV 서비스 품질 혁신을 위한 인공지능(AI) 기반 관리 시스템을 도입하며 고객 불만을 사전에 차단하는 새로운 고객 경험 제공에 나섰다.
LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 공개했다. IPTV와 공유기 등에서 발생하는 방대한 데이터를 AI가 실시간 분석해 품질 이상을 탐지하고 즉각 조치하는 방식이다. 이 과정에서 AI 기반 이상 탐지 기술 관련 특허도 출원했다.
이번 발표는 홍 대표가 취임 직후 강조한 ‘품질·보안·안전’ 3대 기본기 강화 기조의 일환이다. 통신사업자의 기본 역량인 ‘품질’에 집중하기 위해 개발된 것이다. AI를 통해 고객이 불편을 인지하기 전에 문제를 감지·해결하는 자율 관리 체계를 구축하는 데 목적을 두고 있다.
신규 시스템은 우선 UHD4 셋톱박스 90만 대에 시범 적용된다. AI는 하루 1조 건 이상의 데이터를 분석해 화질 저하, 접속 불안정 등 문제를 고객이 느끼기 전 원격으로 해결한다. 재부팅이나 재연결 같은 절차도 사용자가 셋톱박스를 사용하지 않을 때 자동 실행돼 불편이 최소화된다.
시범 테스트 결과는 긍정적이다. 고객 불만 접수 건수가 약 10% 감소했고 불만 예측 정확도는 30% 수준을 기록했다. 기존 수작업으로 약 7만 시간이 소요되던 데이터 분석이 6시간으로 단축돼 처리 속도가 99.9% 개선됐다. 기존에는 문제 원인을 찾고 해결하는 데 최대 3일 이상 걸렸지만, 이번 시스템은 즉시 조치가 가능하다는 점에서 차별화된다.
김진만 LG유플러스 품질혁신센터 고객경험품질혁신담당은 “불편을 고객이 느끼기도 전에 해소되는 경험은 서비스 만족도를 크게 높일 것”이라고 설명했다.
조현철 데이터사이언스Lab장 상무는 “딥러닝 기반 시계열 데이터 처리 기술을 최적화해 사소한 오류까지 식별 가능하도록 정밀도를 높였다”며 “이번 시스템은 단순 분류 모델을 적용해 AI 환각 현상은 발생하지 않고, 자체 정확도 점검 체계를 통해 오류 가능성도 최소화했다”고 덧붙였다.
운영 체계는 ▲데이터 수집 ▲AI 학습 ▲이상 탐지 및 조치 등 3단계로 구성된다. IPTV·공유기·네트워크 단말에서 700여 종의 품질 데이터를 수집해 이 중 270여 종을 AI 분석에 적합하도록 가공한다. 여기에 딥러닝 기반 최신 시계열 처리 기술을 도입해 탐지 정밀도를 크게 향상시켰다.
현장 시연에서는 방송 화질 저하가 실시간 발생했을 때 고객 불만 제기 없이도 AI가 즉시 감지해 원격 재부팅으로 해결하는 사례가 소개됐다.
LG유플러스는 내년 IPTV 400만 대 전 고객 대상으로 적용 범위를 넓힌다. 2026년까지 홈 네트워크 전반으로 확대해 사람이 개입하지 않는 완전 자율 관리 체계를 구축할 계획이다.
이어진 질의응답에서 일자리 축소 우려에 대해 강 센터장은 “AI는 고객 불편을 신속히 해결하는 역할에 집중되고 인력은 서비스 고도화와 고객 경험 개선에 투입된다”며 “사람과 AI가 협력하는 체계를 지향한다”고 말했다.
AI의 보안성과 신뢰성 문제를 묻는 질문에도 “자체 보안 솔루션 ‘시큐엑스퍼 AI’를 탑재해 민감정보 유출과 이상 징후를 차단한다”며 “AI 도입이 곧 보안 취약으로 이어지지 않도록 설계 단계부터 안전성을 강화했다”고 설명했다.
LG유플러스는 IPTV를 시작으로 인터넷, IoT, 스마트홈 등 서비스 전 영역으로 AI 품질 관리 체계를 확대할 방침이다. 회사 관계자는 “최신 기술을 기반으로 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공하겠다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]
