#사례1 대전 서구에 사는 김 모(여)씨는 A 대형마트에서 구입한 앞다리살 600g에서 지방이 과도하게 섞여 있는 것을 확인했다. 김 씨는 “교묘히 지방 부분을 가리고 판매했다”며 “삼겹살도 아닌데 지방 제거 후 남은 고기가 턱없이 적다”고 불만을 제기했다.
#사례2 서울 도봉구에 사는 최 모(여)씨는 B 대형마트에서 구입한 아삭이 상추에서 나방 사체를 발견했다. 최 씨가 고객센터에 문제를 제기하자 매장 측은 “2000원을 환불해주겠다”며 직접 방문을 요구했다. 최 씨는 “환불이 목적이 아니라 문제 제기를 한 것”이라며 “대형마트에서 이런 불량 상품을 판매하고도 형식적으로 대응하는 태도에 더 화가 났다”고 분통을 터뜨렸다.
#사례3 경기도 평택에 사는 김 모(여)씨는 C 대형마트에서 구입한 샐러드 드레싱에서 곰팡이 덩어리를 발견했다. 김 씨는 고령의 할머니 식사에 사용할 뻔해 큰 사고로 이어질 수 있었다고 주장했다. 김 씨는 “마트는 환불이나 보상을 해주지 않고 제조사 탓만 했다”며 “소비자는 대형마트를 믿고 구매하는데 품질 관리 책임을 방관하는 건 납득할 수 없다”고 토로했다.
올해 1월부터 6월까지 대형마트를 이용한 소비자 민원은 상품 품질(39.1%)과 서비스(34.8%)에 집중된 것으로 나타났다. 두 항목만으로 전체 민원의 70%를 넘어섰다.
이어 환불·교환 10.9%, 표기오류와 사고 관련 민원이 각각 5.4%, 기타 4.3% 순으로 뒤를 이었다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 주요 대형마트 4사 이마트, 롯데마트, 홈플러스, 코스트코 관련 민원 점유율은 이마트가 48.9%로 가장 높았다. 이어 ▲홈플러스 31.5% ▲롯데마트 12% ▲코스트코 7.6% 순이었다.
이마트 점포를 운영하는 할인점 사업 부문의 상반기 매출은 5조8123억 원으로 대형마트 4사 중 가장 규모가 크다는 점을 고려하면 민원 관리는 양호하게 이뤄진 것으로 분석된다.
롯데마트는 점유율이 12%로 비교적 낮게 집계돼 매출 규모 대비 민원 관리가 양호하다는 평가가 나온다. 롯데쇼핑의 국내 마트 및 슈퍼 실적을 포함한 그로서리 사업 부문 매출은 2조5777억 원으로 실적 점유율은 17%를 기록했다.
분기별 실적을 공시하지 않는 홈플러스와 코스트코의 지난해 회계연도 매출은 각각 6조9919억 원, 6조5300억 원이다. 코스트코의 경우 민원 점유율이 유일하게 한 자릿수에 그쳐 민원 관리가 준수했다. 반면 매출 규모가 비슷한 홈플러스는 민원 점유율이 두 번째로 높아 소비자 신뢰 확보 측면에서 노력이 필요하다는 지적이 제기된다.
◆ 썩은 과일·유통기한 지난 제품...‘품질’ 민원 최다
대형마트를 이용한 소비자들은 품질(39.1%)과 서비스(34.8%)에 가장 많은 불만을 드러내 전체 민원 중 3분의 2 이상을 차지했다.
품질 민원은 신선·가공식품에서 집중적으로 발생했다. 유통기한 경과, 곰팡이·벌레·이물 발견 사례가 다수 제기됐다.
육류 제품의 경우 윗쪽에는 살코기가 많은 제품을 쌓아두고 아래쪽에는 비계가 절반 이상인 고기를 배치해 소비자들이 겉만 보고 선택하게 해 원성을 샀다.
불친절한 응대·배송 오류 등 ‘서비스’ 민원도 여전했다. 서비스 민원은 직원 응대와 배송 문제에서 발생하는 경우가 많았다. 불친절하거나 소극적인 대응, 온라인몰 배송 지연·오배송·누락 등이 대표적이다.
환불·교환 민원도 꾸준했다. 냉동식품이 녹아 있거나 개봉됐다는 이유로 환불이 거절됐다는 사례가 대표적이다.
사고(5.4%), 표기오류(5.4%)도 꾸준히 제기되는 민원 중 하나다. 매장 내 카트 등 시설물로 인한 경미한 사고가 잦았다. 매장과 관련된 주차장 관리가 미흡해 차량이 파손되는 일도 적지 않았다. 할인 및 증정 행사가 종료됐음에도 직원 개인 과실로 안내 문구를 치우지 않아 갈등이 발생했다는 내용도 눈에 띄었다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]
