롯데관광 측은 "'현장 대처가 미흡했다'는 지적은 사실과 다르다"면서도 구체적인 내용에 대해서는 함구했다. 다만 불편을 겪었을 고객 대상으로 보상안을 제시해 협의 중이라는 입장이다.
그러나 한 소비자에 따르면 여행객 총 26명 중 10명은 '여행사 대응이 미흡했고 보상도 턱없다'며 한국소비자원에 집단으로 민원 제기에 나서 갈등이 장기화될 것으로 보인다.
인천 남동구에 사는 김 모(남)씨는 지난 9월30일 롯데관광의 '영국·아일랜드 일주' 패키지여행을 떠났다가 황당한 일을 겪었다. 열흘 동안 영국과 아일랜드를 일주하는 1009만 원짜리 프리미엄 상품이라 기대가 컸으나 문제는 여행 5일차에 터졌다.
스코틀랜드 '케어리안'에서 북아일랜드 '벨파스트'로 가는 과정에서 문제가 생겼다. 페리를 타고 이동해야 했으나 기상악화로 취소됐고 이후 현지 인솔자와 가이드가 충분히 대비하지 않아 이틀간 관광이 제대로 이뤄지지 않았다는 게 김 씨 주장이다.
원래 계획대로라면 10월4일 ①페리를 타고 북아일랜드 벨파스트로 이동해 ②자이언트 코즈웨이를 관광한 뒤 ③하루 묵는 일정이다. 다음날에는 ④ 벨파스트 성과 벨파스트 시청 등 시내 관광을 마치고 ⑤아일랜드 '더블린'으로 이동해 ⑥세인트 패트릭 대성당과 트리니티 칼리지, 롱룸 도서관, 켈스의 서를 관광하고 ⑦숙박할 예정이었다.
김 씨에 따르면 페리가 취소된 후 △자이언트 코즈웨이 △벨파스트 성 △세인트 패트릭 대성당 △벨파스트 시청 △트리니티 칼리지 △롱룸도서관 등의 관광이 이루어지지 못했다.
김 씨는 전날 저녁인 10월3일 기상 상황으로 페리 운항이 취소될 가능성이 공유됐는데도 이에대한 대비없이 현지 인솔자와 가이드 대응이 미진했다고 지적한다.
10월4일 오전 페리 결항이 확정되자 인솔자와 가이드는 오전과 오후 모두 글라스고 시내에서 자유관광을 안내했다. 그날 저녁에는 수배한 숙소가 부족해 나이가 많은 순서로 3팀을 먼저 배정했다. 나머지 4팀은 3시간가량 차량에서 대기하던 중 한 팀은 자체적으로 숙소를 잡아 이동했고 나머지는 밤 11시30분이 돼서야 외곽 호텔에 도착할 수 있었다.
다음날은 이보다 더 황당한 일이 일어났다. 가이드가 본인의 여권을 분실했다며 아침부터 보이지 않았던 것. 숙소가 세 곳으로 분산된 상황이라 가이드는 한 가족팀의 대학생 자녀에게 손님들을 인솔해 오라고까지 부탁했다고.
결국 10월5일 페리를 타고 벨파스트에 도착해 더블린까지 갔으나 '트리니티 칼리지'와 '롱룸 도서관' 등 마감시간까지 30분밖에 남지 않아 수박 겉핥기식으로만 봐야 했다.
김 씨는 "입장료가 있는 △자이언트 코즈웨이 △세인트 패트릭 대성당 두 곳의 입장료 20파운드(약 4만 원)를 돌려주겠다는 서류에 서명하라고 하더라"면서 "여행 전체 보상에 대한 합의로 오인될 가능성이 있어 10여 명은 서명을 거부했다"고 설명했다. 또한 현지에서는 입장료 외에 여행이 매끄럽게 진행되지 않은 부분에 대한 보상이 별도로 있을 거라고 안내했으나 사실과 달랐다는 주장이다.
롯데관광은 들르지 못한 관광지에 대한 입장료 4만 원, 3성급 호텔에서 묵은 팀에는 팀당 36만 원 보상을 제안했다.
롯데관광 관계자는 “고객의 기대에 완벽히 부응하지 못한 점을 진심으로 안타깝게 생각한다”면서도 “해당 사안은 기상 악화라는 불가항력적 요인으로 인한 것으로 현지 인솔자 및 가이드는 주어진 여건 속에서 고객 불편을 최소화하기 위해 최선을 다해 신속히 대응했다”고 밝혔다.
다만 김 씨는 "롯데관광 측에서는 보상안만 반복해 통보했을 뿐 협의는 전혀 이뤄지지 않고 있다"며 "이틀간의 일정이 파행된 배상으로 인당 200만 원, 정신적 피해보상비 100만 원 등을 요구할 것"이라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
