#사례1 인천에 사는 김 모(여)씨는 지난 6월 NOL 앱으로 당일 숙소를 예약하는 과정에서 결제 오류가 반복된 뒤 서로 다른 호텔 2곳이 연이어 결제됐다고 주장했다. 카드 결제 알림을 받지 못한 데다 영화 관람 중이어서 카카오톡 예약 알림도 확인하지 못했다는 것. 김 씨는 중복 예약 사실을 확인한 뒤 약 3시간 만에 플랫폼과 숙소 측에 취소를 요청했지만 당일 예약은 취소 수수료 100%가 적용돼 환불이 어렵다는 답변을 받았다. A씨는 “결제 오류였다면 돈이 결제되지 않아야 하고  오류가 아니었다면 여러 건이 결제된 이유를 설명해야 하는 것 아니냐”며 “숙소를 이용하지도 않았는데 전액을 부담하게 됐다”고 불만을 토로했다.

#사례2 경기도 의정부에 거주하는 김 모(여)씨는 지난 6월 26일 밤 11시께 여기어때를 통해 펜션을 예약하는 과정에서 숙박예정일인 27일이 아닌 당일로 잘못 결제했다고 주장했다. 이미 입실시간이 지난 뒤였고 숙소까지 이동에도 약 3시간이 걸리는 상황이어서 실제 이용은 불가능한 상황. 김 씨는 결제 약 40분 뒤 채팅 상담을 통해 오결제 사실을 알리고 취소를 요청했지만, 취소 버튼 자체가 활성화되지 않아 접수가 어려웠다고 말했다. 전화 상담으로도 취소를 요구했으나 답변은 다음 날 오후 7시께에야 받았다고 한다. 여기어때 측에서는 "체크인 시간이 지난 이후 상품을 예약한 케이스라 숙소 운영 정책상 환불이 어려웠으나 고객 피해를 최소화하기 위해 일부 환불했다"고 밝혔다.

#사례3 대전 동구에 사는 이 모(여)씨는 지난 5월 아고다를 통해 전주의 한 모텔을 예약하고 숙박비를 선결제했지만 ‘24시간 체크인 가능’이라는 상품 안내와 달리 입실하지 못했다고 주장했다. 이 씨는 밤 11시께 숙소에 도착했으나 프론트에 직원이 없었고, 숙소 공식 번호로 여러 차례 전화를 걸어도 아무도 받지 않았다. 30분 이상 현장에서 대기한 끝에 결국 인근 찜질방에서 대체 숙박을 해야 했다. 이후 아고다에 환불을 요구했으나 숙소 측과 연락이 닿지 않아 무료 취소가 어렵고 기존 예약은 유효하다는 답변을 받았다고. 이 씨는 “투숙일이 지난 예약을 이용하라는 답변은 기계적”이라며 “숙소 관리 부실로 이용하지 못한 숙박비와 대체 숙박비를 보상해야 한다”고 주장했다. 아고다 측 입장을 듣고자 했으나 연락이 닿지 않았다.

숙박 플랫폼을 이용한 소비자와 업체 간 '당일 예약 취소'를 둘러싼 갈등이 끊이지 않고 있다.

소비자들은 결제 오류로 중복 예약이 발생했거나 숙소에 관리자가 자리를 장시간 비워 이용하지 못했는데도 '당일 취소 불가' 규정이 적용돼 환불을 받지 못했다고 입을 모은다. 숙박 예약 플랫폼들은 숙소가 정한 취소 정책을 따를 수밖에 없는 데다 당일 예약 후 취소한 만큼 다른 상품들과 다른 기준점을 제시할 수 없다는 입장이다. 
 
3일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 △결제 오류에 따른 중복 예약 △객실 미확보 △체크인 불가 등으로 실제 숙소를 이용하지 못했는데 당일 취소 규정이 적용돼 전액 환불을 받지 못했다는 민원이 꾸준히 발생하고 있다.

소비자들은 예약 직후 문제를 인지해 곧바로 취소를 요청했거나 현장에서 숙소 이용이 불가능한 상황이라 환불을 요청했지만 '당일 취소' 규정을 들며 환불을 받지 못했다고 분노를 표했다. 

공정거래위원회에 따르면 '숙박업 소비자분쟁해결기준'상 원칙적으로 위약금 없는 취소 가능 시점은 ‘계약 후 24시간 이내’다. 소비자가 숙소 예약 24시간 안에 취소 요청하면 위약금 없이 전액 환급받을 수 있다. 

다만 예약 후 24시간이 지나지 않았더라도 사용 예정일과 겹칠 경우 계약 취소 가능시간은 사용예정일 '0시 전까지'로 한정하고 있다. 예를 들어 7월3일 묵는 숙소를 예약했다면 결제 직후 취소하더라도 이미 사용 예정일이 시작된 이후여서 '당일 취소'로 간주돼 위약금이 발생할 수 있다.

게다가 당일 예약이 가능한 상품의 경우 공정위 기준보다 숙소가 별도로 정한 환불 규정이 적용돼 현장에서 혼란이 야기된다.

플랫폼들은 당일 예약 시 발생할 수 있는 오결제 등을 고려해 일정 시간 안에 취소하면 전액 환불받을 수 있는 유예시간을 두고 있다. 다만 숙소 유형과 입실 시각 등 상품 조건에 따라 기준이 달라 소비자 일일이 확인해야 하는 구조다. 유예시간이 10분~1시간 수준으로 결제 오류나 중복 예약 사실을 확인하고 고객센터에 문의해 취소 절차까지 마치기에는 실효성이 떨어진다는 지적이 나온다.

플랫폼별 기준도 제각각이다.
 

NOL은 모텔의 경우 입실시간 전 예약은 예약 완료 후 1시간, 입실시간이 지난 뒤 예약은 15분 이내 취소하면 전액 환불이 가능하다. 호텔·펜션·게스트하우스는 입실시간 전 예약에 한해 예약 완료 후 10분 이내 취소를 허용한다. 다만 입실시간이 지났거나 일부 호텔 상품의 경우 유예시간 안에도 환불이 제한된다.

여기어때도 객실별 취소 정책이 다르다고 안내하고 있다. 일부 모텔은 입실시간 전 예약 시 1시간 이내 취소를 허용하지만, 입실시간이 지난 뒤에는 환불이 제한된다. 다른 숙소 상품은 예약 후 15분 이내 고객센터를 통한 취소를 안내하며, 호텔 상품은 예약 후 10분 이내 취소가 가능하다.

아고다는 숙소별 취소·환불 조건과 객실 요금제에 따라 환불 여부가 정해지는 구조다. 이용약관에도 결제 취소와 환불은 해당 숙소의 정책과 제공 조건에 따른다고 명시하고 있다.

플랫폼들은 실제 숙박 계약이 소비자와 개별 숙박업소 간 체결되는 방식이라 환불을 일방적으로 결정하기 어려운 구조라고 설명한다.

업계 관계자는 “환불 조건은 플랫폼이 일방적으로 정하는 것이 아니라 제휴 숙박업소가 정한 객실별 거래 조건에 따라 적용된다”며 “중개 플랫폼이 숙소와 소비자 사이에 있는 만큼 소비자 요구만으로 즉시 환불을 확정하기는 어렵다”고 말했다.

학계는 소비자분쟁해결기준이 숙박 플랫폼 거래에서 발생하는 다양한 분쟁 유형을 충분히 세분화하지 못하고 있어 환불 기준을 보다 구체화해야 한다고 제안했다.

이은희 인하대 소비자학과 명예교수는 “소비자분쟁해결기준에 사업자 귀책과 소비자 귀책 사유가 구분돼 있기는 하지만 실제 사례에 적용하기에는 다소 포괄적”이라며 “결제 오류, 중복 예약, 객실 미제공 등 자주 발생하는 상황을 반영해 환불 기준을 구체화하고 플랫폼도 이를 토대로 신속하게 환불 여부를 판단하는 체계를 마련할 필요가 있다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=이승규 기자]