#사례2 광주에 사는 박 모(여)씨는 B TV홈쇼핑에서 루비레드키위 3.1㎏(42~46개입)을 구매했다. 방송에서 쇼호스트는 크기가 크고 맛이 뛰어나다는 점을 강조했다. 그러나 실제 도착한 키위는 크기가 겨우 손가락 두 마디 수준에 불과했다. 체감상 방송에서 보인 크기 대비 3분의 1 정도였다. 당도와 품질도 기대에 미치지 못했다. 고객센터 상담원은 "신선식품 단순 변심은 반품이 어렵다"고 안내했다. 박 씨는 "단순 변심이 아니라 광고 및 안내 내용과 실제 상품 간 명백한 불일치 문제"라고 지적했다.
#사례3 부산에 사는 임 모(여)씨는 TV홈쇼핑 C사 방송을 보고 130g '대' 사이즈 오징어를 4만7900원에 구매했지만 도착한 건 총 길이가 채 8㎝밖에 되지 않는 '총알 오징어'였다고 주장했다. '대짜'라는 말에 큼직한 오징어를 기대했지만 막상 삶고 나니 기대보다 작았다. 임 씨는 이미 개봉한 2팩 분량 금액 7660원을 홈쇼핑 측에 송금하고 나머지 차액을 환불받았다. 임 씨는 "누가 냉동 총알 오징어를 개당 3000원이나 주고 사 먹겠느냐"고 토로했다.
#사례4 부산에 사는 홍 모(남)씨는 데이터홈쇼핑 D사 방송에서 '제주 특대 생갈치'를 판매한다기에 구매했으나 손가락 3개 너비에도 미치지 못했다고 주장했다. 홍 씨는 방송에서처럼 두툼하고 너비가 넓은 갈치를 기대했지만 실제 배송된 제품은 달랐던 것. 홍 씨는 "홈쇼핑 측에 두 차례에 걸쳐 환불을 요구했으나 '생물'이라 불가하다고 하더라"며 답답해했다.
홈쇼핑에서 '특대 사이즈' 등을 강조하며 판매한 식품의 품질이 방송 화면과 실제 제품 간 크게 다르다는 소비자 지적이 쏟아지고 있다.
홈쇼핑 업체들은 신선식품인 농축수산물은 특성상 개체별 차이가 불가피하며 방송에서 중량과 개수를 명확히 안내하고 있어 문제가 없다는 입장이다.
8일 소비자고발센터(https://goso.co.kr)에 따르면 방송에서 보여준 시연 제품과 실제 도착한 상품 간 품질 괴리로 소비자 불만이 끊이지 않고 있다. 특히 갈치, 전복, 오징어, 전복 등 수산물에서 이같은 분쟁이 집중적으로 발생하고 있으며 키위, 사과 등 과일류에서도 유사한 민원이 제기되는 상황이다.
GS샵, CJ온스타일, 현대홈쇼핑, NS홈쇼핑, 공영쇼핑, SK스토아, KT알파쇼핑 등 주요 홈쇼핑 업계 전반에서 품질 관련 잡음이 계속되고 있다.
소비자들은 방송에서 쇼호스트가 '특대사이즈'와 같은 어휘를 사용하며 크기를 강조했지만 막상 받아본 상품은 그에 미치지 못했다고 주장했다. 호스트는 품질을 강조하고 방송상 시연 음식도 하나같이 크기가 크고 먹음직스러워 보이지만 택배로 받아봤을 때 사이즈가 작아 방송으로 기대시킨 품질에 못 미쳤다.
홈쇼핑 고객센터에 반품·환불을 문의하더라도 상담원은 대부분 '신선식품이라 단순 변심으로는 반품이 어렵다'고 응대해 불만을 키웠다. 방송에서 '특대사이즈'라는 표현을 사용하기는 했지만 '중량 표기' '개수' 등을 병행했기 때문에 소비자 오인을 초래하는 문제는 없다는 태도다. 일부 상담원은 중량이 표기됐으므로 소비자가 상품 사이즈를 자체적으로 판단한 후에 주문했어야 한다며 책임을 전가하기도 했다.
배송받은 즉시 반품을 문의해도 신선식품이라 불가하다는 게 공통된 대응이었다. 상품 수령 즉시 환불을 요구해도 3~4일 지나 연락이 와서 '시일이 지나 진행할 수 없다'고 응대하는 사례도 있었다.
홈쇼핑 업체들은 신선식품 중에서도 농축수산물의 경우 크기가 상이할 수밖에 없어 개입이나 중량을 절대적인 기준으로 삼고 있다는 입장이다. 상품의 정확한 개입이나 중량을 방송상 화면과 쇼호스트 멘트를 통해 미리 안내하고 있어 방송 심의규정에 준수하다고 설명했다.
한 TV홈쇼핑 관계자는 "방송에서 안내한 '특대사이즈'는 손질 전 원물 규격을 의미하며 손질 후 최종 상품 크기를 가리키는 것이 아니다"라며 "방송에서도 충분히 안내했지만 소비자가 상품 특성을 보다 명확하게 이해할 수 있도록 관련 설명을 더욱 알기 쉽게 전달하도록 노력하겠다"고 밝혔다.
또 다른 TV홈쇼핑 관계자와 데이터홈쇼핑 측은 "농축수산물은 자연물이기에 공산품과 달리 개체별 길이와 두께 등이 상이할 수밖에 없어 개입이나 중량이 절대적인 기준으로 적용될 수밖에 없다"고 입을 모았다. 관계자들은 "향후 상품 운영 시 다양한 시연을 통해 소비자가 실제 사이즈를 보다 직관적으로 가늠할 수 있도록 연출 방식을 보완하겠다"고 전했다.
홈쇼핑은 방송 내용 자체를 방송미디어통신심의위원회(이하 방미심위)로부터 허위 및 과장 광고에 대한 제재를 받는다.
홈쇼핑 허위·과장 광고 표현은 방미심위 규칙 '상품소개 및 판매방송 심의에 관한 규정'에 따라 심의된다. 해당 규정 제5조 일반원칙은 상품의 내용·성분·효능·효과·품질 등을 사실과 다르게 전달하거나 소비자를 오인하게 하는 내용을 금지한다. 제23조에서는 '최고'나 '최상' 혹은 '가장 좋은' 등 최상급 표현을 사용할 때는 합리적인 근거 또는 객관적 자료를 통해 입증돼야 하며 이를 명확하게 고지해야 한다.
그러나 실제 현장에서는 홈쇼핑 과장 광고에 따른 소비자 피해가 다발하고 있는 실정이다.
이은희 인하대 소비자학과 명예교수는 "소비자에게는 크기가 가장 직관적인 지표이므로 특대사이즈 등으로 판매할 경우 홈쇼핑 업계와 관련 정부 부처에서 논의를 통해 정확한 기준을 정해놓고 ㎝(센티미터) 단위로 안내함이 바람직할 것"이라고 조언했다.
[소비자가만드는신문=이예원 기자]
