#사례2. 경북 경주에 사는 김 모(여)씨는 2023년 7월 말 3년 약정으로 B 가전업체의 얼음정수기를 렌탈했다. 1년 반은 문제없이 사용했지만 이후부터 얼음이 생성되지 않는 증상이 반복됐다. AS기사가 방문했을 당시에는 정상 작동하며 "이상 없다"고 돌아갔고 문제가 발생하면 고객센터로 연락하라는 안내를 받았다. 김 씨는 "얼음이 나오지 않는 것을 영상으로 찍어 증거로 보여줬는데도 해줄 수 있는 게 없다더라"고 토로했다. B가전업체는 "AS 기사 방문 당시 정상 작동해 발생한 일로 보인다"며 다시 응대하겠다고 설명했다.
#사례3. 경북 포항에 사는 이 모(여)씨는 4년째 이용 중인 C사의 얼음정수기가 수시로 고장 나 분통을 터트렸다. 저장고서 녹은 얼음들이 들러붙어 토출되지 않는 문제가 반복되고 있기 때문이다. 렌탈업체에서는 "얼음이 나오지 않을 때마다 AS를 부르라"며 교과서적인 답변만 반복해 이 씨의 화를 돋웠다. 그는 "얼음이 필요할 때 요긴하게 쓰려고 '얼음정수기'를 렌탈했는데 얼음이 덩어리져 나오지 않을 때마다 AS를 부르라고 한다"며 "수리를 신청해도 2, 3일씩 걸리다보니 울화통이 터진다"고 답답해했다.
#사례4. 경기도 부천에 사는 엄 모(여)씨는 지난 5월 3년 약정으로 D 가전업체 얼음정수기를 렌탈했다. 타사 제품과 달리 얼음이 조각처럼 잘게 부서져 나오는 문제가 발생해 고객센터를 통해 AS를 요청했지만 "원래 그렇기에 수리가 불가하다"는 답변만 돌아왔다. 해지 의사를 밝히자 업체 측은 위약금을 요구했다고 엄 씨는 주장했다. D사 관계자는 "고객이 더 이상 사용을 원치 않아 해지를 요청해 무상으로 해지 조치했다"고 전했다.
본격적인 무더위에 얼음정수기 사용이 늘며 제빙 기능 고장을 호소하는 소비자가 폭발하고 있다. 그러나 업체들의 AS가 미비해 소비자 원성을 더욱 키우고 있다.
얼음이 나오지 않거나 쏟아지고, 깨진 채 배출되는 등 얼음정수기 특유의 고장이 반복되는데도 업체들이 '이상없다'거나 '제품 특성'이라는 답변만 내놓는 사례가 적지 않다. AS를 받아도 문제가 해결되지 않고 재발하면서 소비자들이 고통을 호소하고 있다.
얼음정수기는 일반 정수기보다 제빙장치와 냉각시스템 등 구조가 복잡해 관련 고장 빈도가 높은데 원인 규명이나 수리 과정은 소비자가 납득하기 어렵다는 지적이다.
15일 소비자고발센터(goso.co.kr)에 제기된 얼음정수기 민원을 분석한 결과 '제빙 기능 이상'과 '미흡한 AS'로 양분되는 양상을 보였다. 얼음 기능 특성상 여름철에 사용이 집중돼 부하가 걸리며 고장이 빈번해지는 상황이다.
소비자들은 ▲얼음이 아예 만들어지지 않거나 ▲내부서 얼음이 뭉쳐 나오지 않고 ▲한꺼번에 쏟아지고 ▲얼음이 온전한 형태가 아닌 비정상적인 크기나 모양으로 배출되는 등 기능상 문제를 호소했다.
소비자들이 더 큰 문제로 지적하는 부분은 제품의 결함을 대하는 업체들의 대응 방식이다. 수리 현장에선 "증상이 재현되지 않으면 알 수 없다" "이상 없다"거나 "원래 그렇다" "정상 범주"라고 미온적으로 대처해 같은 고장을 수 년째 반복해 겪는 소비자 불만도 커지는 셈이다.
수리를 반복해도 완전히 고쳐지지 않는 경우도 다발했다. 수차례 AS를 받아도 같은 증상이 반복되면 소비자들은 해지를 요구하지만 이 경우 위약금을 부담해야 해 분쟁이 발생했다.
코웨이, 쿠쿠, 청호나이스, SK매직 등 주요 렌탈업체들은 소비자 민원이 발생하면 소비자분쟁해결기준에 따라 대응하고 있다고 공통된 입장을 밝혔다.
공정거래위원회 소비자분쟁해결기준에 따르면 '장기물품대여서비스업'의 경우 이물질 혼입이나 수질 이상 등 동일 하자가 2회 재발하면 제품 교환이나 위약금 없는 해지가 가능하다. 다만 얼음정수기 제빙 기능에 대한 내용은 구체적으로 명시돼 있지 않다.
현장서도 기기 불량으로 판단하는 경우가 많지 않아 이로 인한 위면해지는 사실상 어렵다보니 제도적 실효성을 높여야 한다는 목소리가 나오고 있다.
한편 한국소비자원이 지난 4월 발표한 가전 구독(렌탈) 서비스 실태조사에서도 정수기가 피해구제 신청의 58.2%(1528건)를 차지해 전체 품목 중 가장 많았다. 민원 유형별로는 ▶계약 관련 불만(55.1%)에 이어 ▶제품 고장·수리 지연 등 품질·AS가 34.6%(908건)로 뒤를 이었다.
[소비자가만드는신문=곽지우 기자]
