# 사례2. 서울 동대문구에 거주하는 권 모(남)씨는 최근 애플에 스마트워치 AS를 맡기려다 거부당해 황당함을 토로했다. 권 씨는 3년6개월째 사용 중인 애플워치 시곗줄을 세면대에서 흐르는 물에 세척한 뒤 충전이 되지 않는 증상으로 서비스센터를 방문했다. 센터 측은 "물이 들어가 메인보드에 이상이 생긴 것 같다"면서도 "제품을 분해할 수 없는 구조여서 수리가 불가능하다"는 입장을 전했다. 권 씨는 "40만원에 달하는 제품인데 수리는 할 수 없고 보증기간 1년이 지나 무상 리퍼도 안된다고 한다"며 억울함을 호소했다.
스마트워치 시장이 대중화됐으나 일체형 구조라는 특성상 까다로운 AS 정책이 적용돼 소비자 불만이 터져나오고 있다.
부품 수리가 가능한 곳은 삼성전자가 유일하며 애플은 무조건 리퍼 교환 방식을 고수해 소비자에게 비용 부담을 전가한다는 지적이다. 샤오미는 일부 고가 라인 제품에 한해서만 수리를 제공하고 보급형 제품은 리퍼 정책이 적용된다.
31일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 스마트워치 고장으로 서비스센터를 찾았다가 수리를 거부당하거나 구매가에 버금가는 리퍼 비용을 청구 받았다는 소비자 민원이 잇따르고 있다.
삼성전자와 애플, 샤오미의 스마트워치 품질보증기간은 모두 1년으로 동일하나 수리 가능 여부는 제조사별로 차이가 있다. 삼성전자는 수리 서비스를 제공하는 반면 애플은 수리 불가 정책으로 리퍼 제품 교체를 고집하고 있다. 샤오미는 제품에 따라 수리 가능 여부가 달라진다.
삼성전자는 스마트워치가 고장 난 경우 부품을 교체하는 방식으로 수리가 가능하다. 보증기간 내 제조상 하자는 무상이나 사용자 과실이나 보증기간이 지난 경우에는 비용을 청구한다.
삼성전자 관계자는 “디스플레이나 메인보드 등 문제가 있는 부품만 현장에서 분해해 수리가 가능하다”며 “보증기간이 지나면 수리비가 발생할뿐 수리 자체가 불가능한 것은 아니다”라고 밝혔다. 이어 “보증기간 이후 규정에 대해 소비자들이 알 수 있게 홈페이지에 소비자 기본법 등을 명시하고 있다”고 말했다.
애플은 배터리 교체를 제외하면 부품 수리를 일절 제공하지 않고 1:1로 교환하는 리퍼 정책을 고수하고 있다.
보증기간 내 제품 자체 결함은 동일 또는 동급 리퍼 제품으로 교체된다. 사용자 과실로 수리를 맡기면 유상으로 적용돠며 이는 새 제품 가격의 60~80% 수준으로 알려져 있다. 보증서비스인 애플케어 플러스에 가입했으면 보증기간 내 소비자 과실로 인한 파손도 소정의 자기부담금만 지불하고 리퍼 교환이 가능하다.
보증기간이 지나면 애플케어 플러스 가입 여부와 관계없이 유상 리퍼 비용이 발생한다. 앞선 사례처럼 40만 원 가량 제품인 경우 3년6개월 사용했다면 약 30만 원 전 후의 리퍼 비용이 발생하는 셈이다.
샤오미는 제품군과 모델에 따라 수리 가능 여부가 달라진다.
워치6 등 일부 제품은 수리가 제공되나 레드미워치 등 보급형 모델은 방수·밀봉 일체형 구조를 이유로 수리를 지원하지 않는다. 수리를 제공하지 않는 제품 결함 시에는 새 제품 또는 리퍼 제품으로 교환된다. 단종되거나 재고가 없는 모델은 비용을 지불하더라도 교환이 어려울 수 있다. 이는 보증기간 이후에도 동일하다.
샤오미 관계자는 “품질보증기간 경과 이후는 관련 법령 및 회사 정책에 따르며 소비자 분쟁 발생 시 제반 사정을 종합적으로 검토해 사안별로 처리하고 있다”고 전했다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 품질보증기간 이내 정상 사용 중 성능이나 기능의 하자 발생 시 무상 수리가 가능하다. 수리가 불가능할 경우 제품 교환이나 환급이 가능하며 품질보증기간이 경과한 경우에는 원칙적으로 유상 수리가 적용된다.
[소비자가만드는신문=조영준 기자]
